一、货架降了，生意爆了！太原超市改得真暖心

　　永辉这波改造，没玩虚的。把原本戳到天花板的2.4米货架，一刀切到1.6米，矮了整整80公分。现在不管是戴老花镜的老人，还是刚够着台面的小孩，伸手就能拿到最上层的商品，不用再像以前那样跳着脚够，也不用麻烦导购。主通道也拓宽了一半，以前两个购物车碰面得有一个退回去让道，现在并排走还能错开身聊天，推着重物的老人也不用再费劲挪腾。

　　便民服务更是铺到了骨子里。鲜切水果区全是山西本地特色，清徐葡萄、阳高杏脯洗得干干净净装在盒子里，旁边摆着一次性叉子，逛累了拿一盒就能吃；肉类区的师傅戴着干净手套，你说要把六味斋酱肉切薄片炒猫耳朵，他就给你切得匀匀的，还免费帮你用保鲜膜分装好，连“炒之前用温水泡一下更入味”的提醒都给你带上。最贴心的是生鲜区摆着放大镜，散装杂粮区标着“1斤约煮几碗饭”的换算提示，生怕老人看不清、算不准。

　　这些改变没白费劲。超市负责人私下说，改完第一个月，客流直接翻了倍——以前工作日下午3点，店里冷冷清清就几个导购，现在这个点，生鲜区挑菜的、熟食区等卤味的，比菜市场还热闹，高峰时候一天能涌进4200多人。销售额更吓人，暴涨超166%，光是晋味熟食和本地鲜切水果这两个品类，一天的销售额就顶得上以前整个生鲜区一个星期的量，每天限量的卤猪蹄刚出炉就被抢光。

　　二、全行业跟风！本土超市跟盒马掰手腕

　　永辉的火，让太原超市行业彻底动了起来。本土龙头超市美特好紧随其后，50多家连锁门店陆续调改，把社区店的货架降到1.5米，还专门开辟了“本土生鲜专区”，晋源的奶油黄瓜、榆次的菠菜，带着泥土味就摆上了货架，价格比以前低了6毛钱一斤，主打“家门口的新鲜晋味”。

　　外来的连锁品牌也没闲着，盒马借着首店落地的势头针对性调整。盒马在小店区茂业天地的首店，把山西特色的平遥牛肉、吕梁核桃搬进了核心陈列区，还新增了现场剔骨刀削面档口，香味飘得老远；为了贴合太原人的口味，特意上架了晋源农场直供的有机蔬菜，价格透明还新鲜，买多了店员还会主动给你找防震纸箱，方便带回家存放。山姆虽暂未入驻，但也在筹备的太原门店规划里加了本地特色试吃专区，提前布局太谷饼、汾酒泡枣等试吃品，就等开业抢客流。

　　竞争早就不是比谁的东西便宜了，而是比谁更懂人心。永辉给员工涨了薪，调改店员工薪资普遍涨到6200元以上，满一年还有12天带薪休假，员工团队从85人扩到190人，还专门弄了休息室、培训室，提供免费员工餐。美特好也跟着加码，熟食区员工薪资提到4500-5500元，比以前涨了1200元左右。盒马为了筹备首店，更是开出了高于行业平均20%的薪资招兵买马，还承诺入职即买五险一金，配送员专属高温补贴和冬季暖冬补贴也安排到位，30分钟极速达的服务标准直接拉满。说白了，现在拼的不是谁能赚快钱，是谁能把员工留得住，把顾客伺候舒服了。

　　三、学胖东来别抄皮毛！核心是这股子人情味

　　很多人以为学胖东来就是降货架、搞试吃，其实都没摸到根上。胖东来模式的精髓，是那股子渗到骨子里的“人情味”，这东西比任何装修都管用。永辉超市里有个细节，服务台摆着血压计、老花镜、轮椅，甚至还有宠物托管箱，带狗逛街的人能把宠物寄存在这，安心进去购物；收银台旁边永远有免费的直饮水和微波炉，买了凉掉的卤味、面皮，能直接加热了再走，冬天逛超市再也不用吃凉东西。

　　这股人情味的源头，是对员工的实在。胖东来给员工高薪，让员工有尊严，太原的这些超市也学到了这点。永辉的员工不用层层请示，只要顾客有合理需求就能直接做主。有个阿姨买了盒鲜切清徐葡萄，回家发现有几颗压坏了，拿来退货的时候，员工不仅全额退了钱，还额外送了一盒新的，说“让您跑一趟，不好意思”。换成以前，这种事大概率要找主管，现在员工一句话就能解决。

　　员工舒服了，对顾客自然就真诚。有次我在永辉看到，一个理货员帮拄着拐杖的老人把买的晋祠大米扛到楼下，还特意叮嘱“这米是新米，煮之前泡十分钟，口感更软”。老人后来逢人就说“这超市比自家孩子还贴心”。这种不用扯皮的服务，比任何打折都能留住人。

　　说到底，超市的竞争已经从“货”的竞争，变成了“人”的竞争。货架降再低，通道拓再宽，要是没有贴心的员工和真诚的服务，照样留不住顾客。太原这些超市的改变，不是学胖东来的样子，是学到了零售的本质——尊重员工，尊重顾客，把每一次购物都变成一次踏实的相处。不管是太原这样的省会城市，还是其他地方，只要把“人情味”做到位，超市就不会缺顾客。太原人现在逛超市的快乐，本质上就是这种人情味带来的踏实感。