来源：交汇点新闻客户端


　　交汇点讯 “感谢你们认真负责，迅速解决了我的医保卡异地刷卡问题，辛苦了！”近日，镇江市民张女士给镇江市政府热线打来电话，为镇江12393医保服务热线话务专席的耐心服务和医保部门的高效作风点赞。


　　张女士是一名白血病患者，在江苏省人民医院就诊时发现医保卡刷卡异常。心急如焚的她拨打12393热线寻求帮助。工作人员详细记录了她在异地刷卡的报错信息，立即反馈给医保部门相关业务科室进行排查，并与她保持联系安抚情绪，直到刷卡故障处理完毕，令张女士十分感动。


　　李斌 李翔 摄


　　作为镇江市医疗保障局按照国家、省、市政务热线“一号对外”要求设立的热线电话，镇江12393医保服务热线与镇江市政府12345热线双号并行，一头连着医保部门，一头连着企业群众。据统计，上线短短5个月，热线已累计受理各类服务诉求66097人次，其中接听服务57509人次，主动呼出服务8588人次，服务满意率达99.99%。


　　人才流动引发的参保接续问题成为节后企业拨打热线的热点诉求。近日，镇江市区某企业人力资源管理工作人员因不熟悉智慧医保查询系统，打来电话寻求帮助，希望12393能帮忙查询旗下8家企业多名员工的详细参保状态。话务员在核实情况后，耐心解读了单位参保的相关政策，提供查询服务，并针对智慧医保查询方式进行了指导。


　　此外，单位医保征缴、参保人员增减、员工生育津贴领取、智慧医保平台引导等企业咨询服务也日渐增多。自去年9月23日率先全省试点上线以来，12393热线已为各类单位提供服务6303次，为优化营商环境注入了医保力量。


　　李斌 李翔 摄


　　“去年12月业务高峰期热线接通量达到19822人次，其中接通量最高的一天突破1200人次，有的话务员忙到嗓子都哑了。”12393热线现场管理专员潘之露介绍，目前话务专席已从上线初期的8个拓展至12个。为提高诉求响应率，热线在话务高峰期积极采取应对措施，话务专席开启了中午时间全员在岗、晚上加班回电的工作模式，努力提高热线接通率。


　　为架好暖企便民“连心桥”，12393热线多措并举不断提升服务水平。工单系统实行全程闭环可视化、可追溯管理，有效解决了电话难接通、进度难追踪、责任难追究等问题，真正做到“事事有着落，件件有回音”。建立《12393月诉求热点专报》报送机制，强化热线数据分析运用，供业务部门参考决策。与此同时，打造医保热线专业队伍，建立每日业务讨论、每周业务培训、每月考试考核的制度，不断提高话务员专业水平，并完善知识库更新维护机制，确保内容准确性和时效性，为优化热线服务提供专业保障。（薛诚 郑一云 李翔）


　　编辑: 钱飞


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