□苏报首席记者 徐蕴海


　　近两年来，随着公积金贷款额度上调、二套公积金贷款首付比例降低、公积金贷款利率多次下调等一系列惠民政策出台，市民对公积金政策的咨询量大幅上涨。


　　截至10月底，今年“12329”热线共接通电话数127万个，其中24小时自助语音服务约81万个，人工服务约36万个，与去年同期相比，分别增长113%、131%和53%，客户满意度达到99.84%。


　　懂政策还要“会说话”


　　目前，“12329”热线共有25名一线人员，平均年龄30岁以下，除了自助语音服务是24小时服务外，人工接听电话一天平均要达2500多个，人均每天接听来电约100个。


　　詹梦倩是热线中心一名话务员，入职两年多来，凭借过硬的业务能力、严谨的工作态度，今年提拔为热线小组长。她说，热线服务的工作比想象中要难很多。


　　难点之一是需要掌握全面的公积金知识。在“12329”热线，新入职的话务员都要先用1个半月时间参加岗前培训，这一期间需要通过六到七轮的笔试、两轮口试之后才能上岗。


　　另外一个难点是沟通技巧，“公积金政策自己知道不行，还得让来咨询的老百姓听得懂”，小詹说。这得益于老员工的经验传授，例如，如何将书面语转化为老百姓听得懂的话语。像“委托提取”一词，老百姓一般直接说“公积金还款”，这时，话务员一方面要尽量靠近咨询者的用语习惯，一边要把相关政策告知对方。


　　在热线答复中，话务员的语速和语调也有讲究。如果遇到客户有抱怨，要更多一份耐心倾听。有时候，咨询者对政策一下子不能理解，按照标准用语，话务员要说“可能我没有表达清楚，我重新说一下你看行不行？”学会提问也很重要，一般情况下，咨询者在来电中叙述的内容比较庞杂，话务员需要迅速从中拎出重点并予以解答，从而提高服务效率。


　　为提高热线服务质量，今年共呼出电话回访14012个，其中热线电话回访5200个，新单位开户回访733个，领导信箱回访69个，回访满意率达98.94%。


　　枯燥的活有滋有味地做


　　“相对来说，话务员的日常工作是比较枯燥的，例如，同样的问题需要向不同的对象说很多遍”，热线负责人李芳说。尽管如此，“12329”热线的25位话务员仍然想职工所想，急职工所急，耐心地给予解答。


　　换位思考是话务员张瑛的一大工作心得，她说，只有将心比心，才能把服务工作做到职工心坎里。平时在接电话时，小张会习惯性地向客户了解多方面的信息后再为其作出正确解答，但是有的客户会不理解而产生抱怨，每当这时，小张总是耐心地向客户解释，告知其需要了解详细信息的原因，圆满解决客户的咨询。


　　一天下午，快到下班时间了，一位公积金缴存在常熟的职工来电咨询“贷款时需要的结算清单是什么”，当时他本人就在相城区售楼处，而售楼处也不知道这份材料是什么。在电话里对方很着急，小张想着这位职工如果在常熟、相城区来回跑非常不方便，也耽误办理贷款的进度，于是她赶紧报备主管，及时与常熟分中心取得联系。在得到答复以后，小张马上给那位职工回电话，一次两次三次电话都没有打通，小张并没有放弃，最后经过多次拨打终于联系到了职工本人，进行了答复。那位职工很感动，对她说：“快下班了你还替我去询问，真是太谢谢你了！”小张说，她听了心里乐滋滋的，觉得之前的辛苦都值得了。


　　由于公积金惠民政策的实施，公众监督和寒山闻钟业务咨询量也不断增长，热线回复人员遵循今日事今日毕原则，竭尽所能答复市民。在通过网络详尽解答的同时，针对市民提供信息不完整，或者解答过程中市民可能会存在歧义的，回复人员还尽可能地以电话方式回复，再予以书面解答。


　　有一次，一位网友在寒山闻钟论坛上咨询：“在房产证规划用途中注明非住宅的为何不能提取公积金？”看到帖子后，回复人员第一时间进行了关注，并通过“12329”热线外拨与该网友取得联系，向其详细解释。通过电话沟通，这位网友评价：“工作人员很耐心地作了全面的解释。（虽然）问题没有解决但是非常感谢！”


　　经统计，2015年1-10月，公众监督的回复量约为3126笔，比去年同期增长近40%；寒山闻钟的回复量为479件。通过工作人员的共同努力，“12329”热线荣获苏州市“五一巾帼标兵岗”。


　　平凡岗位上默默付出


　　一条长长的电话线，连起了市公积金中心与职工。在平凡的岗位上，每一位热线人员用自己的坚持和奉献，传递着以人为本的服务理念，铸就了市公积金中心良好的社会口碑。


　　在热线中心工作的话务员施则佳，自入职以来，从未因自身原因向单位请假，全年度满勤，凭借扎实的理论基础和业务功底，已经成长为一名资深话务员。小施以耐心见长，用她的话说：“职工来电就是来咨询问题的，他们不懂，那就耐心一点，解释到他们听懂为止。”


　　今年7月开始调整职工缴存基数，一位上了年纪的单位经办人来电咨询如何在网上单位业务系统中操作。在电话中对方很焦急，说，他们单位之前的经办人走了，自己是临时被叫来做这个基数调整的，但什么都不会。于是，小施从登录网上单位业务系统开始说起，首先告知操作界面，然后告知基数调整的具体操作步骤，最后告知确认基数调整是否成功的方法，一步一步地教，经过反复告知，大约十几分钟后，那位单位经办人终于掌握了操作要领，顺利完成了年度基数调整。对方连连说感谢，直夸小施的服务周到又细心。


　　话务员严梦茜有低血糖症，有一天午饭前突然老毛病又犯了，她头晕目眩、脸色发白、浑身乏力，吃了巧克力、喝了热水也不见好，当时热线负责人让她趴着缓一缓，觉得好一点了就回家休息。可是小严说：“不用，我歇一会儿应该就好了。今天电话特别多，我坚持一下没问题的。”当她身体稍微好转后，马上又投入到热线解答中，在小严的坚持下，当天她仍然接听了100多个热线电话，她说，自己多接一个电话，职工的疑问就能少一点，职工的问题少了，市公积金中心的惠民政策就会更好地落实，为百姓


　　安居提供帮助。