1月23日下午，“接好服务‘最初100米’ 办好群众‘关键小事’”佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）2024年度工作总结会议召开。会上公布，2024年12345热线服务总量1565.68万，办件满意度97.36%，且市、区、镇的响应率均达到了100%。


　　成绩再攀新高背后，是过去这一年，变与守、破与立、快与慢这些辩证法在佛山12345热线集中上演。


　　如今在佛山，“有事就打12345”，已成为市民的普遍共识。


　　会议现场。通讯员供图


　　关键词1：“关键小事”


　　家事国事天下事，让人民过上幸福生活是头等大事。而对老百姓来说，他们身边每一件琐碎的小事，都是实实在在的大事，有的甚至还是急事、难事。


　　要办好群众“关键小事”，12345热线就是最佳的切入点。活动现场，佛山市人民政府行政服务中心副主任施邦平对2024年度社情民意大数据进行了详细解读——


　　2024年，12345热线服务总量1565.68万，同比增长21.64%。其中，人工服务量达582.05万件，自助服务量达到983.63万次。办件满意度97.36%，话务满意度99.48%。市、区、镇的响应率均达到了100%，实现全天候、不间断，解决群众企业急难愁盼问题。


　　在第八届政务服务便民热线大会发布的全国12345热线运行监测报告中，12345热线在全国300多个地级市中排名第一；“聚焦群众‘关键小事’办好民生‘头等大事’”获评2024年度佛山口碑政务服务改革案例。


　　成绩的取得离不开畅通、高效的工作机制。报告指出，过去一年，12345热线聚焦能力提升，接好服务“最初100米”。一方面，畅通省、市话务互转渠道，实现省、市两级平台话务互转和诉求工单分派处理协同，深化市、区“统筹集约、分级负责”运营管理，以禅城区为试点推行承接全市话务，全年人工服务量582.05万件，人均年服务量同比增长15%。


　　另一方面，提高服务标准规范。优化诉求事项分类，分批开展“民意速办”事项梳理，完成24类热点民生诉求事项清单，将事项从原来的285项细化为1946个；优化接话能力和服务质量考核，各区平台月均工单下派及时率与工单转派准确率均超99%。


　　关键词2：共建共治


　　过去一年里，在解决群众、企业的急难愁盼问题过程中，众多单位和个人表现卓越，他们以实际行动诠释了“民有所呼 我有所为”的工作理念。


　　活动当天，现场通报了41家入选“办好群众‘关键小事’2024年度高效能单位”，同时发布了43个“办好群众‘关键小事’2024年度满意案例”和8个“2024年度群众‘金点子’”。


　　“诉求处理除了讲究速度，更要有力度。”作为年度高效能单位代表，国家税务总局佛山市税务局代表莫嘉欣从税务服务的角度，分享了高效回应企业诉求的经验。佛山市税务局制定了两套工作机制，确保关键小事“办得妥”，复杂诉求“解得开”。在两套机制的共同作用下，像社保争议、股权转让、企业变更等高频诉求，诉求量下降了18%，切实取得了“通过一个诉求，解决一类问题”的成效。


　　正是得益于这些高效能单位，12345热线2024年即时解答件近400万件，即时解答率达97.29%，做到了高效受理群众及企业诉求。


　　做好民生实事不仅要高效化，更要精细化和个性化。


　　作为年度典型案例代表，顺德区社会保险基金管理局代表李志超表示，近年来随着社保覆盖面不断扩大，社保服务对象更加多元，群众诉求更加多样，顺德区社保局因地制宜优化办事预约流程，让群众感受到高效暖心服务，通过增加服务供给、开通绿色通道、延伸服务保障、强化社保宣传等举措，打造“暖心贴心，便利便民”社保窗口办事服务。


　　将民众的意见和建议转化落实，离不开活跃在一线的话务员，他们也是与市民沟通的直接桥梁。


　　“接好每一通电话，解答好每一个问题，服务好每一位市民，是我对热线工作的基本原则。”12345热线座席代表何佩慧在岗十年，始终坚守倾听民声最前线，架好为民为企服务“连心桥”。


　　关键词3：幸福线


　　回望2024，佛山12345热线成绩斐然，在民生服务、涉企服务、数据赋能等方面取得了显著成果。展望2025，如何再上新台阶？


　　“接得更快、分得更准、办得更实”是佛山12345热线的目标，几个“更”字说明，为人民服务永远在路上。


　　今年元旦，佛山市委书记唐屹峰在调研慰问12345热线时强调，要强化民生服务保障，围绕解决群众急难愁盼问题，切实化解群众身边的矛盾，充分发挥12345热线作为民生第一信息来源的作用，守好第一道防线。


　　“我们要把12345热线建设成人民群众的‘幸福线’、市域治理的‘晴雨表’、营商的‘好环境’。”会上，佛山市副市长陈新文表示，接下来12345热线要高度重视大数据，以问题为导向，为解决普遍性诉求和做好科学决策提供数据支撑，驱动精细化管理，同时要更关注各类经营主体，为他们提供高效优质的服务，真正让经营主体对营商环境的改善看得见、摸得着、有感受。


　　他还表示，佛山市政府也将坚持把人民群众的小事作为党委政府的大事，着力解决好“关键小事”，画为民解困的“同心圆”，架为民服务的“连心桥”，努力将佛山打造成为产业的沃土、投资的热土、生活的乐土。


　　采写：南方+记者 刘明


　　【作者】 刘明


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