走进重庆市社会保险局社保服务中心，伫立在大门旁的“中国社会保险标准化示范基地”标牌格外醒目。该基地由人社部与重庆市政府共建，2017年7月正式投入使用。依托基地的智能化设计、标准化建设、科学化分区，社保服务中心实现了精细化服务、高效化运转的效果。近年来，该中心先后荣获“全国人力资源和社会保障系统先进集体”、全国“青年文明号”、全国“巾帼文明岗”、重庆市“杰出青年文明号”等荣誉称号。


　　服务标准化打造社保标准示范基地


　　在面积共3400平方米的服务中心，标准化、人性化的设施处处可见。划分为引导区、咨询服务区、业务办理区、交流培训区等十大功能区域，无障碍设备、盲道、医药箱、饮水机等设施配备齐全。为了提高办事效率，让群众少排队、少跑腿，该中心推进“智慧社保”建设，打造了取号机、智能导引台、叫号评价系统、AR培训系统、智能填单设备、智能查询系统、自助服务一体机等智能化管理服务系统。


　　“来访人员可以体验笑脸墙、智能感应设备、电子阅读机等设施，也可以在政策宣传区观看宣传片，在等待办事过程中了解社保政策。”咨询服务科副科长毛一峰说，有益有趣的互动设计受到群众的欢迎。


　　除了硬件设备，中心的“标准化”也体现在经办服务这一“软实力”上。2016年底，中心全面梳理经办业务，形成业务流程标准，还实现了单人临柜受理全业务形态，提供标准化的一站式服务。中心按照标准化流程操作，解决了不同窗口业务量不均的问题，也有效缓解了大厅拥堵现象。


　　另外，中心采取“大前台+大后台”模式，实现了开敞式办公，随时接受群众监督。前台设施设备统一，人员着装、标牌统一，甚至服务动作、语言都进行了标准化培训，营造出“人人都是窗口，事事遵守标准”的氛围。


　　重庆农商行的熊伟，是年轻的劳资干部，如今在同一个柜台就办完了增减员业务。“以前每个月要跑好几趟，现在一次就能办好，越来越便捷。”他感叹综合柜员制带来的好处。


　　服务精细化满足办事人员多样化需求


　　参保单位的经办人员，在中心体验到了经办服务的精细化。从取号、等候办理、自助服务到办完出门，每个环节都有专人引导。考虑到服务对象的需求，中心实行早上备勤和中午值班制度，实现9个半小时无间断服务。中心采用叫号评价智能管理系统，除叫号评价功能外，还提供离场后评价、政策推送服务，并通过业务办理数据分析，对工作人员服务质量、服务态度和经办数量进行监督分析，还能对中心业务拥堵情况进行示警，提示值班主任及时进行情绪安抚和业务疏导。


　　另外，中心也提供预约服务和延伸服务。办事群众提前1小时在重庆社保微信公众号或微官网进行预约，即可避免现场排队等候。大批量业务还可进行电话预约，提供专人专区服务。为了方便群众办事，中心还引进了社保卡前台、自助服务机及银行ATM机，办理社保卡业务、自助查询、存款取款都能在中心内完成。


　　精细化还体现在上门服务的过程中。中心针对有批量审核档案需求的单位，提供上门审核服务；针对政策落实细节，开展上门宣讲服务。2019年6月，业务三科科长高源在受理辅助器具配置申请时，了解到开州区大进镇大进坝村胡世孝于2007年在煤矿工作时发生工伤导致瘫痪，发愁怎么去参加面检。中心研究后，安排劳鉴科工作人员陪同两位医疗专家，驱车近400公里到胡家上门鉴定，赢得胡世孝的真心点赞，并手写了感谢信表达谢意。


　　“服务应该是有温度的，我们希望做好精细化、人性化服务，让群众满意、放心。”中心主任徐晓艳说。服务换真心，仅去年下半年，中心就收到锦旗两面、感谢信3封。


　　服务信息化提升群众体验感获得感


　　随着“互联网+”的深入发展，社保服务中心抓住机遇，对各项社保业务进行重塑和再造，实现“业务数据化、数据服务化”，提升服务对象的体验感和获得感。


　　利用基金省级统筹、系统全市统一的优势，该中心高标准打造互联互通的网上公共服务门户，变参保单位“前台跑路”为经办机构“后台处理”，在重庆市内转移，只需转关系，不用转基金。中心还开发了023社保在线服务平台，在大厅即可进行体验，市民使用手机、电脑办理各项网上业务。正在看电视的群众，用电视遥控器输入“333”，即可进入重庆社保电视频道，体验重庆社保全天候服务。


　　中心积极推进社保电子业务档案一体化，为全市社保业务“通城通办”提供了试点经验。2019年以来，通过数据共享精简57项办事材料，新增劳动能力再次鉴定申请等5项PC及移动端办理事项，90%以上业务实现“最多跑一次”或不跑路。


　　“重庆市社保局还建立了社保大数据分析监控平台，对全市41个社保服务大厅进行360度实景监控，社保业务数据每20秒刷新一次。2020年业务系统流程再造完成后，预计全市90%以上的社保业务将实现网上办、就近办、通城办。”徐晓艳说。数据平台的信息化建设，为科学决策提供了依据，更为未来的“互联网+人社”提供了基础。（杨勤）