一、辽阳市12328交通运输服务电话系统2020年8月份运行情况


　　2020年8月1日至31日，12328电话系统共受理有效业务工单2088件。其中，信息咨询1874件；投诉举报212件；意见建议2件。


　　电话系统运行平稳，运行服务质量各项指标在全省保持较好水平。其中，人工接通率96.16%、信息咨询即时答复率99.88 %、即时答复满意率98.31%、限时办结率100%，抽查回访率98.16%、抽查回访满意率100%、跨省（市）工单办结率100%。


　　一、业务分析


　　7月份业务量1742件，其中,信息咨询1523件、投诉举报213件、意见建议6件，本月信息咨询业务量有所增长，投诉举报、意见建议业务量有小幅度下降。


　　（一）信息咨询类：完成业务量1874件，其中，普通公路领域4件，占比0.2%，咨询主要内容以道路养护方面为主；城市客运领域322件，占比17.2%，咨询主要内容集中在出租汽车失物招领、计价收费标准、出租公司联系方式、公交车运行信息、首末车运行时间等；道路运输领域1512件，占比80.7%，咨询内容主要在客运站班次、运行信息、票价等方面；高速公路领域9件，占比0.5%，咨询内容主要以ETC业务、路况、收费政策等方面信息为主；其他领域27件，占比1.4%。


　　（二）投诉举报类：完成业务量212件，其中，投诉举报内容主要集中在出租汽车路线绕远、拒载、拼客、不使用计价器索要高价、不文明服务、县区出租车超范围营运、客运站门前出租车拉客拼客跑长途以及个别公交车司机服务态度不好、班次间隔时间长等问题。


　　（三）意见建议类：完成业务量2件，表扬公交司机礼让行人。


　　二、各单位诉求业务工单办理情况


　　7月份，执法队投诉举报案件85件，增加13件；公交公司投诉举报案件90件，增加22件；灯塔市交通运输局投诉举报案件2件，增加0件；文圣区交通运输局投诉举报案件1件，增加0件；宏伟区交通运输局投诉举报案件12件，增加8件；辽阳县交通运输局投诉举报案件12件，增加9件；太子河区交通运输局投诉举报案件2件，增加2件；弓长岭区交通运输局、交通事务服务中心、长途客运总站有限公司投诉举报业务数量为0。


　　7月份各单位承办诉求业务量及工单办理质量统计表


　　三、市民关注热点


　　主要集中在咨询公交车线路、发车时间、长途客运班次、投诉公交车司机服务态度不好，公交车到站不停，出租车拼客、拒载、绕远、索要高价。


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　　四、经典案例


　　 12328电话中心于2020-08-06 00:08:50接到投诉：该乘客于8月6日00：11分左右从天福商城打车到烧烤一条街。如果使用计价器只需要5元，但是司机向乘客索要10元。所乘车辆的牌号为辽KT8897。


　　于2020-08-27 14:23:00接到灯塔市交通运输局回复：


　　接到投诉单号JT211000202008060000后领导高度重视，立即调查核实，现将办理情况报告如下：


　　1.调查过程：经灯塔运管所出租办公室执法人员实际调查：按诉求人提供的电话号码与2020年8月26日8点40分与出租车司机沟通，司机承认该事的事实。


　　2.定性结论：经灯塔市运输管理所执法人员了解到诉求人于2020年8月6日00:11分诉求人在从天福商场到烧烤一条街，不打表，要价10元，车牌号：辽KT8897。 3.落实情况：灯塔市运输管理所对该出租车司机批评教育并准驾证扣处10分，罚款200元的处罚。


　　4.回访情况：2020年8月26日9点50分与诉求人沟通，对方表示满意我们的处理结果。


　　来源：辽阳市交通运输管理局