东北网10月17日讯(记者 周秘 编辑 马悦)2016年以来，黑龙江省医保局在窗口服务项目、服务供给渠道上做加法；在申报材料、审批环节、办理时限上做减法；全面实施医疗服务智能监控，在管理效率上做乘法；培育“尊重生命、呵护生命；至诚、至善”的文化特质，在破除改革障碍上做除法；使群众办事更加方便快捷，服务管理更加精确规范，深入践行了“对党忠诚、对群众关心、对事业负责、对自己严格”的人社价值追求和行为准则。


　　做加法，一窗办理，多元服务温暖人心


　　一窗式服务方便快捷，综合柜员制改变了传统的办事模式，省医保局通过简化经办程序、业务流程再造，将所有的业务全部整合到前台综合柜员处办理，服务对象到大厅办理参保、变更、缴费、异地居住、转诊转院等39项业务时，不用再辗转多个窗口，在一个窗口就可全部办理完成。


　　多元渠道办理体现人文关怀，经办大厅扩大群众办事区域，压缩办公区域，增设自助办公、自助查询、咨询服务、银行网点等多元办事功能区，同时拓展网上办事、移动端办事等服务渠道，充分体现人文关怀。


　　自助办公区：设置3个社保蓝胶囊形状的自助办公区，配备电脑一体机，办事人员通过网上服务大厅，查询服务指南，办理网上申报，也可通过互联网获取资料，完善申报材料，进行远程数据交换及下载电子表格等。胶囊区内具有非常好的私密性和舒适性，既确保了数据安全，又让参保人员享有舒心的办事环境。


　　自助查询区：配备多功能银社自助一体机，可在一台终端设备上同时运行银行、社保和医疗等多个业务服务系统，具备医疗、工伤、生育保险查询以及社保卡金融账户业务等近20项功能，并可打印彩色具有CA认证印章的参保、缴费等凭证，同时还可办理医保卡的挂失、解挂、申请、领卡等，办事人员在自助一体机上“即办即走”，无需再到窗口排队，方便快捷。


　　电话咨询服务室：设立了电话咨询服务室，每个工位配备了内外网、双机双屏和耳麦，工作人员的空间相对独立，互不干扰。省医保局申请了87130114这个方便记忆的号码作为咨询服务热线，热线可同时接听6条线路，并可办理电话咨询和网上咨询业务，参保人员通过医保热线足不出户就能得到满意答案。


　　咨询服务室：为给办事群众提供更加详细、专业的咨询服务，大厅内设立了咨询服务室。墙面采用暖色软包设计，配备了纸、笔、茶水等，营造了温馨舒适的氛围。墙上设有联接业务系统的显示器，可显示医疗费用明细等相关业务信息，便于咨询研讨。室内安装了视频监控，可记录和监督工作人员服务的全过程。咨询室还可用于与定点医疗机构协商谈判、接待上访人员等业务。


　　网上服务大厅、微信公众服务号：完善拓展了网上服务大厅功能，参保人可通过网上服务大厅直接办理查询、申报、医保卡挂失等业务，无需来回奔波。省医保局开通了功能强大的“黑龙江医保”微信公众号，通过关注公众号，参保人员可实时、清晰地了解自身参保、账户余额、历年沉淀账户、年度累计费用支出、报销费用、报销比例、个人历史就医数据详单等信息，并有详细的就诊解读。“公众号”内置医保地图，实现“三找”功能(找医院、找药店、找医保经办机构)。参保人员可通过在线搜药，比较药品价格、查找距离较近的定点药店，订购所需的药品。“公众号”提供了20多万个药品说明书，信息资源非常丰富。参保人员还可对医院、药店的服务做出点评，这也为医保经办机构考核医院、药店增加了一个参考指标。


　　医保银行跨界整合，医保金融的事一起办。银行派员工在大厅设立了服务专柜，并设有智能银行服务区，参保人员可人工、自助办理各类中国银行个人金融业务。同时，中国银行在全省所有服务网点均可办理社保卡补办、查询等。跨界融合的“互联网+”思维，提升了医保为民服务效能。


　　做减法，简化规程，缩短时限优化服务


　　按照人社部和省政府关于简化优化公共服务流程，方便群众办事创业的总体部署，结合综合柜员制实施，对经办服务大厅受理的39项业务进行逐项梳理，对申报材料必要性、获取渠道和业务环节设置进行认真论证，共砍掉组织机构代码证、法人证书、营业执照、长期异地居住证明、结婚证、独生子女证等13项证明，占全部业务证明总数的17.8%；砍掉参保申请、住院伙食补助申请、统计年报等7项手续，占全部业务手续总数的占手续总数的19.4%；简化急诊登记、工伤人员旧伤复发住院登记等4个业务环节，将待遇支付等业务办理时限压缩到原时限的25%以上。将经办服务大厅受理的39项业务划分为三个类型：即，无需审核的直接办结业务、现场一级审核的即时办结业务、后台二级或二级以上审核的限时办结业务，其中，无需审核的直接办结业务有14项，占比36%；现场一级审核后即时办结的业务有18项，占比46%；需要后台审核在规定时限内办结的业务仅有7项，占比18%。极大地方便了群众办事。


　　做乘法，推行智能监控系统提升医疗服务监管效率


　　以“深化医保服务、提升监管效率、加强数据利用、保障系统安全”为宗旨，完成了智能监控系统一期建设，运用智能化手段替代传统人工方式筛查医疗费用数据，2016年底建成了集监控分析、集大屏展示、现场指挥调度、视频会议等为一体的省级智能监控指挥调度中心。


　　智能化审核，实现实时精确的医保监控。全省智能审核系统在省级统一部署，以市(地)为单位分布实施，系统的结构、功能、监控规则、监控指标等全省统一。目前，实现了以事后审查为主的智能审核与监控，具备统计分析功能。规则主要包括：频繁就医、过高费用、超量用药、过度诊疗、重复诊疗、重复用药、不合理用药、不合理入院、虚假就医、分解住院、提前或延迟出院，并提供省级智能监控数据查询汇总分析的功能支持。通过医学知识规则、医保政策规则、医保操作规则对业务数据进行筛查和分析，实现事前预警、事中控制与事后审查，对医疗服务全过程实时、智能、精确的医保监控，有力遏制了“手术刀下的谎言”和“药瓶里的欺骗”。


　　移动稽核实地取证，处理违规准确高效。稽核工作，引入了移动监控手段和智能终端。由监控指挥调度中心提供强大后台数据支持，对实地稽查人员工作进行指挥，稽核人员持有的移动稽核设备实时接收智能监控系统审核出来的问题，在现场通过查询医院、个人等辅助信息，开展现场调查，确定不合理就诊行为。稽查人员可查询历史稽核案件记录，进行对比，辅助现场稽核。还可以同步数据和影音资料上传，使取证过程和处理违规事件准确、高效、可信。


　　视频监控震慑违规冒领。建成全省医保经办机构联网运行的视频监控系统，能实时、高清抓拍部分医药服务行为，对冒名顶替、违规串药等产生了极大震慑作用，有力促进了定点医药机构规范服务行为、提升服务质量。


　　多屏展示为领导决策提供支持。监控指挥中心，设有大型LED拼接屏、触控交互一体机、3D打印地图、“双机三屏”工作台等，利用医保大数据，通过现代信息技术手段，组成基金运行分析、参保人员就医动态情况、医疗服务行为现场监控等多元展示平台。平台所需数据以全省业务经办“数据大集中”方式统一提供，保证了数据的实时、准确，运行方式在国内处于领先位置。同时，为确保数据安全，省医保局在国内率先实施了智能监控系统的“云平台”改造，即将智能监控系统按黑龙江省金保工程系统数据云建设标准进行改造后，并入金保工程内网。


　　做除法，破除制约改革的障碍


　　省医保局通过“一制四化”(综合柜员制，业务档案一体化、业务档案一体化、网厅一体化和服务多样化)和智能监控，全方位提升了对外服务水准，也带来了一次深刻的自我变革。


　　破除机制障碍，建立更加科学的工作模式。建立“三随机、三固化”机制，体现公平公正。服务大厅内的智能调配系统随机抽取综合柜员、随机安排柜员座位、随机确定柜员上岗时间，通过固化岗位职责、固化业务要件、固化审核标准，智能调配工作流程，减少人为干预，体现医疗保险经办工作的公平公正。


　　建立“两分离、一制衡”机制，体现规范制约。业务办理过程中，临柜人员与审核人员分离，审核人员与服务对象、纸质材料分离，服务大厅与业务处室独立运行，互相制衡。业务财务数据无缝衔接，全程无人工干预。档案中转区对接收到的业务档案全部进行影像化塑封归档，影像化后的申报资料可全程使用。审核环节直接调阅电子档案，业务办结后表单自动归档到档案影像系统，全程无纸质档案传递、信息数据在整个经办过程中不落地，实现了业务、档案一体化。业务系统与基金财务核算系统数据实时交换，实现同步管控基金运行风险。


　　破除思想观念障碍，培育践行人社文化。实施“一制四化”和智能监控，在方便群众的同时，经办人员的工作量明显增加，精确化、专业化和时效性要求更高。为破除职工思想认识障碍，省医保局积极培育和践行人社文化，先后出台了《综合柜员制管理办法》、《员工守则》、制作了员工服务承诺墙、文化墙、图书室，实行1.5小时轮岗、全员上岗、自主工作1小时、明星评比、优先激励等措施，持续加强作风建设，着力培育“尊重生命、呵护生命；至诚、至善”的文化特质，严格履行“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的服务承诺。


　　自改革以来，省医保经办服务大厅已通过综合柜员窗口，顺利办理直接办结业务875笔，即时办结业务1910笔，限时办结业务4268笔，服务效果获得了服务对象和相关部门的高度评价。组织召开了全省现场会，制定了推进方案，努力推动“一制四化”和智能监控在全省各地医保经办机构的全面实施。