阳光讯（记者 严利君 通讯员 刘惠君）2022年住建部印发《“惠民公积金、服务暖人心”全国住房公积金系统服务提升三年行动实施方案（2022—2024年）》以来，铜川市住房公积金管理中心深入学习贯彻党的二十大精神和党的二十届二中全会精神、党的二十届三中全会精神，积极参加《住房公积金服务标准》编制工作，以提升管理服务效能为抓手，以服务标准化建设为切入点，在编制工作会召开之后，抢抓工作机遇、开拓创新、攻坚克难，在全省率先完成住房公积金服务大厅标准化建设工作，制定《服务管理规范实施细则》，以新形象、新服务、新体验唱响具有铜川公积金特色的“同心服务 聚金为民”服务品牌。


　　01及早部署、系统谋划，奏响标准化建设最强音


　　铜川市住房公积中心高度重视服务窗口建设工作，主动作为、精准谋划、抢抓政策机遇，坚持厉行节约、勤俭办事原则，高位推动标准化建设工作取得实效。


　　一是迅速启动抢机遇。面对服务大厅空间布局不合理、功能设置不完整、设施配置不足、硬件落后、服务群众形式单一、办事流程不够便捷等困境，积极抢抓“惠民公积金、服务暖人心”全国住房公积金系统服务提升三年行动机遇，及时向市政府分管领导及公积金管委会专题汇报，主动争取重视支持，迅速启动管理部服务大厅升级改造项目。


　　二是层层推动用实功。将各区县管理部服务大厅标准化建设列为重点工作，连续两年开展标准化建设攻坚行动，先后召开10余次党组会专题研究，主要领导经常深入一线项目调研、分析、指导建设工作，分管领导加强带队督导检查，全中心上下联动，层层传导动力，推动标准化规范化建设有序开展。


　　三是争取支持聚合力。积极走访市财政、市机关事务等部门，争取政策、资金支持，精心设计规划管理部服务大厅建设改造方案，面对资金短缺、工期紧张等难题，按照“先易后难”原则，分期分批搞建设，2022年首次启动耀州管理部升级改造，2023年完成王益、宜君管理部标准化建设，2024年完成印台、新区管理部标准化建设。


　　四是严谨细致保质量。在改造建设过程中，反复论证设计方案，大到功能布局、环境美化，小到标识标牌、物品摆放等，对每个细节严格把关，把最高标准、最严要求落实到各个环节。严格执行财政投资评审、招投标等制度，真正做到花小钱办大事，把有限资金用在刀刃上。严把材料进场关、安全施工关、质量验收关，实行领导包抓制度，现场监督管理员制度，确保工程质量和施工效果。项目建成后，主动邀请政府领导、人大代表、企业市民等走进管理部服务大厅，展示建设成果，听取意见建议，赢得一致好评。


　　02严格标准，筑牢根基，夯实标准化建设基本功


　　铜川市住房公积中心不断拓宽视野，充分学习省外兄弟城市中心、其他窗口单位标准化建设成果，结合铜川实际，用心用情规划设计，用足用好空间面积，精心营造具有铜川特色的舒适温馨的便民服务环境。


　　一是突出党建引领，让服务“有高度”。在各服务大厅醒目位置设计制作党建主题文化墙，并充分利用电子大屏融党建理论、精神文明、工作纪律、工作制度、人员岗位公示等内容为一体，突出党建引领、突出社会主义核心价值观、突出公积金政策宣传、突出社会新风尚，始终坚守党和政府的服务主阵地，唱响“党建引领、服务群众”的主旋律。在耀州管理部建成集服务、展示、教育于一身的开放式、多功能的党建活动中心，着力打造中心党员、干部、职工、群众学习党的创新理论的教育培训阵地，以“大门常开、场所常用、活动常办、群众常来”作为党建活动中心的宗旨，主动吸引广大党员群众走进党建活动中心接受党的创新理论教育，让广大党员群众在身边就能听见党的声音、感受到党的温暖，成为党员群众愿意来、喜欢来、还想来的重要阵地。


　　二是细化功能分区，让服务“有温度”。规范使用全国住房公积金服务标识，科学设置咨询引导区、窗口服务区、休息等候区、自助服务区、疑难问题受理区、母婴服务区等6大区域，做到了铜川全域内公积金服务大厅标识标志、服务设施、服务形象、服务流程的“四统一”。同时设立爱心驿站，配置沙发座椅、充电设备、免费WIFI、直饮水、雨伞、老花镜、书籍报刊、微波炉等设备，尽可能满足办事群众和过往市民休息、如厕、饮水、加热餐食、手机充电、阅览报刊书籍等不同需求，为广大办事群众及市民提供暖心服务。


　　三是强化便民措施，让服务“有深度”。完善管理部服务窗口硬件设施，窗口配备必需的电脑、高拍仪等办公设备，在志愿服务台配备饮水机、打印机等，为缴存职工提供免费咨询、免费指引、免费复印等服务。在母婴室配备哺乳椅、温奶器、婴儿护理台、热水洗手台、休息沙发、婴幼儿玩具等设备，营造相对独立、功能齐全的私密空间。在服务大厅配齐应急药品、“急救神器”AED设备等各项便民设施，组织全体工作人员开展应急救护培训，掌握基本医疗急救措施，不断提升解决突发事件的应急反应能力、救援能力。


　　四是聚焦数字赋能，让服务有“速度”。积极融入“15分钟政务服务圈”，在五个管理部服务大厅及各区县政务服务中心均安装配置自助终端机，开通了查询、缴存证明出具、贷款计算、住房公积金提取等高频服务事项功能，帮助办事群众无需排队等待，快速办理业务。在新区管理部打造智慧服务大厅，设置智慧显示屏，让办事群众清晰明了各窗口业务办理情况以及预估等待时间，投放智能机器人，为办事群众提供迎宾接待、智能引领、政策咨询、宣传讲解、业务解答等智慧化服务，让公积金服务更具“科技范”，不断提升群众办事效率及体验感。


　　五是丰富大厅功能，让服务“有广度”。不断延展服务边界，吸纳银行、楼盘及其他公共服务单位在公积金服务大厅设岗布点，投放宣传视频、文字资料、报刊杂志等，努力把公积金服务大厅建成集公积金宣传咨询办理和投资置业、金融理财、家居装饰、休闲交流等于一体的多功能服务大厅，吸引广大市民走进公积金、了解公积金。中心抢抓铜川被列为国家级普惠金融改革试验区机遇，积极争取，多方联系，在市金融办、人行铜川市分行等牵头单位的精心指导、大力支持下，在耀州管理部联合西安银行铜川分行设置普惠金融综合服务站，为公积金缴存单位、职工及全市居民提供贷款咨询办理、小额存取款、转账汇款、燃气代理缴费、消费查询及金融政策普及等一揽子便民惠民利民金融服务。在宜君管理部设置建行服务专区，进一步深化“金银”合作，让老百姓进“一家门”，办“两家事”。


　　03内外兼修，以人为本，提升标准化建设软实力


　　铜川市住房公积中心不断优化窗口服务措施，进一步夯实服务窗口质效，打造高效暖心的公积金服务。


　　一是细化服务规范。制定《铜川市住房公积金管理中心服务管理规范实施细则》，规范服务设施、人员管理、服务形象、服务流程，为全体工作人员制作工服，上岗统一着装、佩戴工牌。规范窗口人员行为举止，强化日常习惯养成，推行“举手迎、礼貌问、双手接、认真查、快速办、提醒递、礼貌别”文明服务七部曲，努力打造“细心、耐心、热心、贴心、暖心”的“五心”服务，不断提升窗口工作人员文明礼仪素养，全面提升服务水平和群众满意度。


　　二是拓展服务模式。主动对接支付宝、铜川智慧城市系统等第三方平台，形成包括网上办事大厅、微信公众号、手机公积金APP在内的9大便民办事渠道，实现45项业务办理“不见面”，贷款抵押实现“一站式办理”，购房提取、租房提取实现零材料办理，不断推动公积金业务“网上办”“掌上办”，业务离柜率达98%。同时依据群众的实际需求，提供帮办代办、延时服务、现场咨询以及电话咨询和上门服务，让窗口业务走出柜台，让公积金服务走进群众，近年来受到群众锦旗、感谢信等20余件。


　　三是规范业务流程。制定《归集实施细则》《提取实施细则》《贷款实施细则》等规范性文件，全面梳理服务事项、规范业务操作流程、精简办事申请材料、压缩承诺办结时限，实现归集、提取、贷款等主要业务全流程标准化办理，全面提升服务效能。提取业务由三级审批压缩至两级审批，5万元以下提取实现秒到账，5万元以上当日办结，贷款业务由四级审批压缩至三级审批，办理时限由1个小时压缩至20分钟内，建成电子档案系统，相关证明材料实现自动抓取，无需重复提交，真正减少群众办事负担。


　　四是提升服务能力。制定科学合理的培训计划，定期组织工作人员进行业务知识、服务技能、沟通技巧、服务礼仪等方面培训，设立了“党员先锋岗”，组织开展了“服务规范大比武”、寻找“最美公积金人”“星级文明岗”评选等活动，常态化开展“互查互评互学”，树立服务典型，对标先进查找差距，以点带面提高全体工作人员的服务水平和服务质量，进一步提高办事群众的幸福感和获得感，业务办理好评率达99.9%。加大宣传力度，宣传先进典型，讲好公积金故事，努力把公积金服务大厅打造为铜川政务服务的一流窗口。


　　下一步，铜川市住房公积中心将进一步树牢“以人民为中心”的发展思想，持续巩固落实好标准化建设成果，立足新形势新任务，主动转变发展观念和服务理念，以更加务实有效的举措扎实推动住房公积金高质量发展。扎实开展归集扩面攻坚行动，紧抓缴存质量、巩固缴存存量、扩展缴存增量，打通政策宣传“最后一公里”，持续扩大缴存覆盖面；用好用活住房公积金惠民政策，用心倾听企业、群众公积金使用诉求，广泛听取社会各界意见建议，持续优化政策，在服务发展上展现新作为；不断提高服务规范化水平，进一步优化服务流程、规范服务行为、创新服务方式、完善服务设施，持续提升有温度的住房公积金服务品质，真正做到为民、便民、利民、惠民，保障缴存职工的切身利益，打造住房公积金标准化建设“铜川模式”，写好群众满意的“大文章”。


　　编辑：杨娜