11月10日，徐州市医保局、徐州市政务办在市政务服务中心共同举办“徐州市12393医保服务热线与12345政府服务热线‘双号并行’启动仪式”，市政府周广春副秘书长出席仪式，宣布徐州12393医保服务热线正式启用与12345政府服务热线并轨运行。


　　徐州12393医保服务热线与12345政府服务热线双号并行，是我市落实党中央 国务院《关于深化医疗保障制度改革的意见》的又一次重大实践。据了解，在市政务办和中国移动徐州分公司的大力支持下，12393医保服务热线上线后，将与12345政府热线“双号并行”，并提供“7×24 小时”全天候人工服务，广大群众可以通过拨打12393或12345服务热线，进行医保相关问题咨询及投诉建议等。徐州医保将采用热线工单全程闭环可视化管理模式，实施标准化、规范化服务流程，实行即时答复、限时办理、督办回访等工作机制，将有效解决“咨询热线太分散、服务电话打不通、经办进度不好查、办事责任难追究”等问题，实现医保热线服务“一号响应”。


　　对于咨询类诉求，由话务座席依据12393医保知识库和医保系统数据即时答复，较为复杂的问询可转至医保专席解答；对于不能在线解答的医保业务诉求，以工单形式流转同级医保部门，由医保部门限时办结，按12345热线流程标准要求反馈诉求人；对于医保业务诉求按照市12345热线工作要求，进行全流程跟踪督办，纳入“好差评”管理机制，对问题解决、服务满意等情况及时进行回访。


　　徐州市医疗保障局局长黄广振表示，医疗保障关乎我市960万参保群众的切身利益，12393医保服务热线正式启用，实现与12345政府服务热线“双号并行”是优化民生、便民利民的第一步。徐州医保今后还将通过不断丰富完善12393热线功能，推进与12345服务热线深度融合，强化信息化应用和管理考核，全面建成统一、精准、高效、便捷的12393热线服务体系，实现医保热线服务“接得快、分得准、答得好、办得实”。


　　徐州市医疗保险基金管理中心副主任姚惊雪在采访中说，12393医保服务热线与12345政府服务热线将长期常态推进深度融合、优势互补、合作共建，及时补强薄弱环节，建立联动交流工作机制，持续完善培训机制，医保部门将定期选派业务骨干对医保专区坐席和12345热线坐席开展业务培训，提升12393医保热线和12345热线在线解答问题能力，让广大群众享有更加优质便捷的医保公共服务。（王洁）