来源：【紫金山新闻】


　　近日，市12345 热线2024年度运行情况发布。据统计，2024年我市12345热线共受理各类诉求424.76万件，较2023年同期（383.75万件）增加10.69%，其中咨询类159.99万件、求助（投诉）类259.10万件、建议及其他类5.67万件；群众诉求414.09万件、企业诉求10.68万件；电话渠道340.18万件、互联网渠道73.68万件、承办转办10.91万件，热线诉求办理满意率96.83%。


　　2024年，市12345热线紧紧围绕省数据局部署及市委、市政府要求，以 “先解决问题再说”理念为引领，充分发挥创新引领和数字赋能作用，持续“畅渠道、优服务、促办理、强协同、防风险”，以更高站位、更强担当、更实举措推动企业群众诉求“一线应答”，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。在第八届全国热线年会上，南京12345热线服务质量测评位列副省级、省会城市组第三名，获评“为民惠企十佳典范单位”称号。


　　据了解，围绕优化营商环境、提升服务效能，市12345热线优化升级“亲清·一企来”企业服务热线专区，现有人社、公安等8家重点涉企部门驻场办公，联动市区48家单位305名政策专员，为企业群众提供专业、高效的在线咨询解答服务。同时，创新 “企业投诉一日达” 工作机制，部分涉企诉求办理时限缩短至1个工作日内。全年共受理企业诉求10.68万件，综合满意率98.1%。


　　在提升热线办理质效方面，市12345热线强化市区联动、实时跟踪、闭环处置，充分发挥联通联办机制效能，促进协同共治“连得更紧”“高效处置”，在清明祭扫、“五一”“十一”大客流、防台防汛、中高考、南京马拉松等重要时点强化实战能力。深化“先解决问题再说”机制，选取新业态领域代表性问题，会同市委市级机关工委、市委编办、市司法局等部门，通过联席研判破解久拖不决难题，推动由解决“一件事”向解决“一类事”转变。发布南京市地方标准《12345政务服务热线不满意工单再办理工作规范》，是全省首例针对热线不满意再办理工作制定的市级地方标准。


　　在热线智能化建设方面，2024年顺利完成江苏12345“民声智慧听”一体化平台上线运行工作，全面融入全省“五位一体”运行体系。积极探索智能应用场景，在全省各设区市中率先上线智能回访功能，智能派单和智能归口两项应用也纳入全省试点范围，推动热线从“传统人工型”向“人机交互智能型”升级，为企业群众带来更加高效、便捷的热线服务体验。


　　南京12345热线还积极发挥热线“以数辅政”作用，深度挖掘海量热线数据价值，定期向市委、市政府提供专题分析，助力科学决策、赋能基层治理。积极融入“一网统管”、网格化、市域治理等社会治理大格局，加强与网信、公安等部门合作，建立“三级分类提示”机制，做到社会风险早发现、早介入、早预防，实现从“民有所呼、我有所应”向“主动治理、未诉先办”转变。


　　通讯员 陈益斌 潘琦 郭淼


　　南京日报/紫金山新闻记者 马道军


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