4月2日，武侯区医保局“武e保”智慧咨询项目上线启动仪式在武侯区政务中心举行。参会嘉宾共同上台启动装置，标志着“武e保”智慧咨询服务平台正式上线。


　　平台上线后，将具备“智能语音咨询、智能文字咨询、人工视频咨询”三大功能，体现全天候、贴心化、专业化、安全化四大特点。实时精准指导群众网办流程，切实打通服务群众“最后一公里”。


　　优化营商环境 回应群众所需所盼


　　建设“武e保”智慧咨询服务平台，是智慧蓉城在医保领域的应用场景，可为参保企业和参保群众提供更优质的医保公共服务。满足现实需求，回应群众所盼的需要。武侯区参保企业8万多家，参保群众近百万，参保量均居全市第二、五城区第一，因此政策咨询需求量较多，及时回应诉求的压力较大，亟需升级改进原有咨询模式，更好满足参保企业和群众多元化咨询需要。


　　咨询平台升级服务 三大功能专业化服务


　　“武e保”智慧咨询服务平台以“互联网+”为技术核心，整合升级现有公共服务资源，搭建云客服平台和智能医保咨询服务平台，拥有智能在线咨询、智能语音咨询、人工视频咨询三大功能。


　　一是智能文字咨询。在“武侯医保”微信公众号置入“武e保”文字咨询小程序，梳理建立医保政策知识库，通过抓取关键词，让咨询者快速获取答复。同时，配备转人工客服和语音播报功能，满足不同年龄段群众咨询需求，实现医保政策实时、快速、精准答复。


　　二是智能语音咨询。利用原“医保咨询热线”028-60801669服务通道，将坐席由4个扩容至8个，搭建AI在线接听和人工客服接听的“双模式”，切实解决人工线路拥堵问题，有效提升电话接听效率。


　　三是人工视频咨询。在“武e保”中接入“视频客服”板块，实现工作时间内咨询者与人工客服实时在线面对面咨询，手把手指导咨询者使用医保电子凭证使用及医保网厅，打造智能咨询服务新场景。


　　贴心化服务 365天“不打烊”秒回复


　　该项目通过AI智能技术，实现文字及语音智能客服7X24小时，一年365天“不打烊”秒回复，延长公共服务时间，打造全天候高效咨询服务矩阵，切实提升群众使用体验感。


　　在强化智能客服的基础上，通过人工电话客服+人工视频咨询的服务模式，向咨询者提供个性化、人性化的政策咨询和经办指导，“面对面、心贴心”零距离答疑解惑，让群众体验贴心温暖服务。


　　该项目依托信息技术专业运营商四川移动公司，利用技术支撑和专业赋能，组建专业化客服队伍，打造专业化服务平台，建立标准化医保政策知识库，实现智能咨询+人工咨询精准严谨零失误。


　　“武e保”智慧咨询服务平台是非生成式人工智能服务，依托全球领先的云计划及人工智能平台阿里云，从根本上保障了咨询者的数据安全和网络稳定性。同时与移动公司签订保密协议，客服队伍作出保密承诺，有效确保个人信息和数据不泄露。


　　记者：骆 希