无论是清晨


　　还是深夜


　　这里一直灯火通明


　　有一群充满热情和担当的年轻人


　　一直守候在电话旁


　　为群众解疑释惑排忧


　　县12345热线一头连着政府，一头连着群众，是政府听民声、察民情、解民忧的重要平台。在刚刚过去的12月份热线业务考核中，肥西县再获满分，工作成效位居全市前列。


　　2022年共受理各类诉求17万件，其中12345政府服务直通车信件10万件、来电6.6万件、县长信箱1323件；大幅超过2021年工作总量5.5万件，增长达209.5%。肥西县12345热线在合肥市热线月度业务考核中取得显著成绩，多次位居五县（市）第一。


　　一号架起“连心桥”


　　合肥市直部门设立的11条热线中，12333（人社）、12319（住建）、12329（公积金）等，统一归并到12345热线。国家部委设立的15条热线中，12349（民政）、12336（自然资源）、12312（商务）、96119（消防救援）4条整体并入。


　　县12345热线通过多轮整合，不断拓展群众诉求受理功能，进一步畅通群众诉求表达渠道，已建成集12345热线电话、市政府门户网站、省市政府微博和微信、人民网、安徽政务服务网、“合肥市12345”微信订阅号等多渠道、全方位的综合受理平台。通过建立畅通高效的群众诉求受理办理反应机制，真正实现了“12345，一个号码找政府”。


　　便民服务“不打烊”


　　疫情发生以来，为积极应对热线来电量骤增的情况，县12345热线创新工作方式，启动远程坐席，合理调整话务人员班次。即时转办群众集中反映的医疗救助、物资保障、核酸检测等问题，强化数据分析和专题研判，助力上下联动、群策群防、共同抗疫的良好局面。


　　全体工作员工不分昼夜加班加点，保证工单转办、督办等后台处理环节高质、高效流转，保障重大、突发问题及时上报、妥善处置，确保热线服务7×24小时平稳安全高效运行。


　　诉求受理“快响应”


　　为确保群众诉求快速落地、高效落实。针对县12345热线办理过程中存在的诉求推诿扯皮、敷衍塞责的情况，通过会议协调、现场督办、函件督办、工作周报、月度通报等方式，由县领导调度推进。


　　把群众的“急难愁盼”问题变成“办实事项目清单”，推动解决群众反映的疑难诉求，严把“首接责任”关，做到“民有所呼，我有所应，民有所求，我有所为”，切实解决群众反映重点难点堵点问题，稳步提升热线考核成绩。


　　当好群众“减压阀”


　　防疫物资紧缺、安康码变色、消费维权、劳务纠纷、噪音扰民、停车难等一系列问题，导致部分群众出现茫然、焦虑、恐慌、愤怒等负面情绪。县12345热线第一时间做好政策宣传、释疑解惑、心理疏导等工作，让热线的触角深入到最基层，使群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人帮，发挥了“出气筒”、“减压阀”的作用，有效稳控不稳定因素，及时化解负能量、增添正能量。


　　“传递百姓声音、奏响和谐乐章”


　　肥西县将持续


　　做好12345便民服务热线工作


　　着力打造便捷、高效、规范、智慧的


　　政务服务“总客服”