吉林市医保经办服务全面升温，充分发挥远程渠道服务优势，在12393服务热线和公众号人工客服的基础上，创新升级经办服务方式，全新上线“视频客服”，以“面对面”视频形式，为办事群众打造了“高效直达、服务零距离”的一站式医保服务，极大简化服务流程，提升服务质量，服务触手可及。从“最多跑一次”变为“一次都不跑”，不断提高政务服务质效和便民程度。


　　畅通服务渠道


　　与传统语音客服“只闻其声”的简单交互式服务相比，视频客服实现的“面对面”交互式交流，使工作人员可以更加直观地了解用户需要解决的问题，并能对现况进行初步的判断，具备实时沟通、演示指导、互动交流等方面的天然优势，极大地降低了客户的沟通成本和时间成本。与此同时，视频客服模拟线下业务场景，给予百姓更加周到的服务，兼顾百姓情绪，能够为百姓提供更丰富的存在感和个性化体验。


　　简化办理流程


　　办事群众通过微信公众号“吉林市医保经办”发起与视频客服连线，视频客服可在线提供政策咨询、业务查询、办理等医保服务。以往打电话找客服，只闻其声不见其面，沟通起来总觉得隔着一层纱。视频客服上线后，参保人可通过身份验证，办理城乡居民参停保、灵活就业人员参停保、基本信息变更等多项医保业务，还可上传材料，实时办理医保业务，实现即时受理、即时办理、即时反馈。


　　温暖办事群众


　　视频客服针对老年人群，实施系列“适老化”改造，如服务用词全部“适老化”，语速放慢，业务办理口语化，敬老爱老，助力老年人享受便捷、舒心、安全的信息化生活。同时，视频客服中心还增设手语客服，为听力障碍人士提供手语视频服务，打破沟通壁垒，跨过顾虑与障碍，为听障人士带去“无声的温暖”，架起了无障碍沟通的便捷桥梁，打造快捷、便利、个性化的医保服务体验，让服务触手可及。


　　听取群众声音


　　“视频办”同步推出医保服务全流程好差评，群众在视频交流结束后可作出“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级的自主评价，吉林市医保线上服务大厅视频服务中心收集日常工作中自身存在问题和参保群众反馈意见，协调局内各相关部门推动服务改进升级，不断提升参保群众的获得感和满意度。


　　视频客服全新上线，功能提升，温暖加倍，让吉林市医保经办服务真正看得到笑容、听得见声音、提升沟通交互体验。实现全渠道“零接触”的医保经办服务。吉林市社会医疗保险管理局全力聚焦百姓医保经办和服务过程中的难点、堵点，持续探索推进，将“温暖”嵌入医保服务中，让人民群众在健康路上拥有踏踏实实的“医靠”。


　　吉林市社会医疗保险管理局


　　2024年4月17日