实践丨如何构建乡镇“15分钟医保服务圈”？
医疗保障工作是一项民生工程，为实现群众“小事不出村、大事不出镇”，享受“便民、优质、高效”的医保服务，《中共中央 国务院关于深化医疗保障制度改革的意见》明确要求“构建全国统一的省、市、县、乡镇（街道）、村（社区）五级医保经办管理服务体系，大力推进医保经办服务下沉”，《国家医疗保障局关于优化医保领域便民服务的意见》进一步明确要“发挥乡镇（街道）作为服务城乡居民的区域中心作用”。
如何激活医保服务的“神经末梢”，让医保改革红利惠及千家万户？近年来，全国多地积极探索推进经办服务下沉的新路径，提升医疗保障公共管理服务水平，助力乡村振兴战略全面推进。
一、山东、江苏、江西等地发挥优势当好“示范者”
据不完全统计，山东有济南、青岛、菏泽、枣庄等9个地市开展乡镇医保服务站试点探索，江苏有镇江、南通、常州3市，市级垂直管理下江西赣州市医保局于都分局、信丰分局、安远分局等在经办服务下沉实践中都发挥了先行探路的作用。
探索乡镇医保服务站建设区域分布图
（截至2021年11月底）
2021年8月21日，学习强国平台-“中国医疗保险”学习强国号推送文章《市县垂管一体化的赣州经验》，文章详细介绍了赣州市率先实现市县医保部门行政和经办同步垂直管理的成功经验。2021年12月，河南焦作“医保经办服务下沉，让群众在‘家门口’享受医保服务”在人民网-人民资讯、河南日报客户端、大河网等编发。
二、结合实际，经办服务站载体选择多样化
服务站办公地点选择方面，各地区结合实际呈现多样化现象。有依托乡镇（街道）党群服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、乡镇社保所、乡镇卫生院、村医诊所、银行、商业保险公司等。在服务站设置医保窗口，专柜专人办理医保业务，同时设置村级帮办，增加村级医保专干，受理群众医保经办事项，帮助群众办理医保事项，致力于打造县乡可办理、村级有帮办的三级医保经办格局。
医保服务站工作地点选择：
地市
工作地点
工作模式
山西运城
定点医疗机构、便民服务中心、综合治理中心、银行、保险公司的多点设置
在盐湖、芮城、河津、稷山4个试点县（市、区）初步建立起以县（市、区）为中心、以乡（镇、街道）为枢纽、以村为哨所的一体化、全覆盖医保公共管理服务体系。以河津市为例，自推行服务下沉以来，该市9个乡（镇、街道）便民服务中心医保窗口已办理参保登记、信息变更等业务200余人次，大大方便了办事群众。
河南焦作温县
在县、乡医疗机构设立医保工作站，在全县258家村卫生室设立村级医保服务站
实现基本医保服务平台乡级、村级全覆盖，并制定了经办服务下沉工作制度、工作职责、工作规范和服务承诺等制度。
北京市延庆区
乡镇社保所
按照“逐步开展、整体推进”的原则，逐步推进业务下沉工作。区医保局负责协助乡镇、街道做好医疗保险系统专网接入、工作人员数字证书申请权限分配，及基层经办人员的业务培训、指导及监督；各乡镇、街道负责工作人员调剂、办公设备配备及专网铺设。截至2020年7月底，实现全区所有乡镇、街道下沉业务办理。
福建宁德福鼎
乡镇(街道)党群服务中心、便民服务中心等便民场所(窗口)
成立医保城乡通办工作专班，联合印发《福鼎市医保城乡通办实施方案》，对“城乡通办”的工作目标、工作具体流程、组织领导及工作步骤进行明确。宁德市蕉城区16个乡镇(街道)、东侨15个社区、福安22个乡镇(街道)、福鼎17个乡镇(街道)都设立了医保服务站点或服务窗口
山东青岛
青岛银行
推出“助农点＋医保”服务，致力于构建“市-区-镇（街道）-村”四级医保服务模式。青岛银行首批开放了莱西市龙水社区龙湾庄一村及院上镇姜家许村、平度市白沙河街道吴家屯村和南村镇亭兰村的4家助农点进行试点帮办。目前，青岛银行已在全市100余家助农点启动了门诊统筹、慢特病代办服务，后续还将陆续开放。
江西赣州信丰县
乡镇负责保障场所和人员
乡镇负责保障场所和人员，负责人员培训及业务办理，同时对所辖各村的人员和设施进行管理，根据新的工作职能和新的工作职责，确定村级代办员，并对村级代办员进行管理；村代办员负责本村业务的受理和转接。
江西赣州安远县
乡镇便民服务中心
联合乡镇在便民服务中心设置医保窗口，专柜专人办理医保业务，加强乡镇医保经办力量。同时，设置村级帮办，增加村级医保专干，受理群众医保经办事项，帮助群众办理医保事项，形成县乡可办理、村级有帮办的三级医保经办格局。
山东聊城东阿县
乡镇(街道)医保工作服务站、村级卫生室
县乡村“三级”医保服务体系以各乡镇(街道)医保工作服务站为依托，利用村级卫生室平台，充分发挥县、乡、村三级组织联动作用，让群众“能在村里办的不出村，能在镇上办的不进县”。
安徽合肥长丰县
商保经办机构、村（居）委会
通过“县乡村＋商保机构+医疗机构”医保服务体系，强化乡镇医保经办服务力量，每个乡镇（区）配备事业编制医保经办专职经办人员1至2名，同时商保经办机构在全县十五个乡镇（区）医保办配备16名医保工作人员，协助办理医保业务，276个村（居）委会均开设医保经办服务窗口。
山东胶州
中心村一体化卫生室+医保工作站+家庭医师签约；镇、街道便民服务大厅
让村民在家门口就能办理门诊大病申请、住院医疗费补缴后补报等各类医保临柜业务，还为村民提供基本医疗服务。同时，胶州市医保部门还积极打造“双轨并行”医保经办服务新模式，在全市12个镇、街道便民服务大厅，设立了医保经办服务窗口，每个窗口配备2名以上经办人员。除此之外还在全市各乡镇卫生院、社区等医疗机构，分批建立了19家基层医保工作站。
黑龙江省佳木斯市同江市
会同教育、民政、基层卫生医疗机构组建医保网格
网格运行上门办。20名经办人员分别对接10个乡镇86个村屯和10个社区，会同教育、民政、基层卫生医疗机构组建医保网格，面对面服务群众。
江苏常州
商业保险公司、医院、银行、乡镇卫生院
健全“市、区、镇、村”行政四级经办服务体系主线，完成“1+6”经办机构一体化组建，夯实区级服务基础，形成与市级统筹对应医保组织体系。推动1项合作。根据常州市医保工作实际，充分利用商业保险公司自身平台、队伍和网络优势，合理布局医保服务网络，与人保公司合作设立7个医疗服务站，让医保经办走到群众“家门口”。鼓励充分挖掘现有资源，延伸与医院、银行等单位合作，构建多元化医保服务网点。如：常州经开区与乡镇卫生院合作设立横山桥医院医保服务站，经办8大类22项服务事项，服务群众4000余人次。
三、乡镇医保服务站落地运行实现“五个强化”
乡镇服务站通过确保医疗保障各项惠民政策落地实现了“五个强化”：强化经办队伍建设、强化参保征缴工作、强化医疗待遇保障、强化医保扶贫落实、强化服务群众意识。乡镇医保经办机构通过大力推动国家医保App的安装，微信、支付宝医保电子凭证的激活使用，群众使用“医保码”的医疗服务质量取得明显提升，医保购药、异地就医等业务都可通办，为群众实现了“看病不带卡，只用医保码”。在浙江绍兴，目前全市已建成各类医保办事点2717个，医保33个办事事项中，除医疗、生育费用审核报销等专业性较强的业务外，其余25个事项均可在村（社）基层平台办理。
（一）明确服务站设置标准与要求
服务站建设标准与要求：
地市
服务与要求
福建宁德福鼎市
按照“八个有”（即有固定服务场所、有专兼职人员、有明确岗位职责、有固定办公经费、有科学管理制度、有统一办事规程、有统一受理平台、有统一形象标志）要求设立乡镇医保服务站
江西赣州信丰县
坚持“政府主导、整合资源、规范运行、信息共享、便民高效”的原则，按照“机构设置统一、场所标识统一、流程内容统一、信息系统统一、”等“四个统一”的要求，通过有效整合现有各类基层服务资源，制定长效工作机制，实现县乡村医疗保障业务经办全覆盖。
四川广元
围绕完善组织机构、充实经办力量、明晰职能职责、规范经办服务，扎实推进乡镇医保经办服务能力建设，推进窗口前移，缩短服务半径，下沉服务业务，切实打通医保服务“最后一百米”，实现了医疗保障经办服务体系乡镇全覆盖，基本构建起市、县（区）、乡镇（街道）三位一体的经办格局。
浙江绍兴
全市医保经办服务实行“统一办”“线上办”“联合办”“延伸办”。“统一办”是指按照标准化要求，进一步优化办事环节和流程，实现医保办事11个大项33个子项申请材料、办理时限、工作标准全市统一，并执行全市统一的医保经办规程和内控制度。“全城办”是指实现医保事项的跨区域受理、跨区域办结。“线上办”是指实现33个事项可以100%“网上办”“掌上办”“零跑腿”。“联合办”是指积极构建完善三级经办服务平台，确立区（市、县）、镇（街道、乡）、行政村（社区）三级服务体系。“延伸办”是指借助医疗机构、合作银行、商业保险公司的专业优势和多网点便利，前移经办窗口，延伸服务触角。“创新办”是指各地根据实际推出服务创新，如上虞区推出基层医保服务“通办点”，越城区在医疗机构设置“越美医保专窗”，真正把医保经办“15分钟服务圈”的触角延伸到每个角落。
（二）经办业务“小事不出村、大事不出乡”
根据医保制度改革赋予医保系统的新职能，明确县乡村三级工作内容与职责，与省、市实行有效衔接，逐步实现将群众办理量较高的高频事项业务在乡镇医保所也能办理，村一级代办员负责保费征收和其它业务的受理与转接，实现群众办医保“小事不出村、大事不出乡”。
乡镇级：主要承办城乡居民参保登记、参保人员参保信息查询与变更、异地安置备案、异地转诊备案、医疗救助、城乡居民医保基金征缴、医保政策宣传、指导村（居）医保协管员日常工作、医疗救助、外伤承诺、代办服务、反映社情民意等，并在做好服务事项的基础上，协助做好辖区内医保协议定点医药机构监督、核查和管理。
村级：主要承办本村（居）城乡居民医保基金征缴、医保政策宣传、医保业务咨询和医保有关线索收集等工作，参保登记、异地备案等的指导服务。
（三）制定《工作指南》规范办事流程，推进医保服务标准化
江西赣州市医疗保障局信丰分局制定统一的《信丰县县乡村医保业务经办一体化工作指南》，对每一项业务均制定标准化的办事流程图，明确每一项业务需提供的材料、办理要求、办理时限。对应每一事项制定一个内部运行控制图，一般包括申请与受理、承办、审核、批准、办结等五个环节,对于逾期没有办结的业务，设立提醒工作机制，督促业务人员加快办理提高办事效率。切实做到“只进一个门、只找一个人、只凭一张单、只跑一次腿的便民服务新格局。
福建宁德福安医保部门立足乡镇群众的实际需要，制作《福安市乡镇医保服务站群众办事指南》，上墙工作职责、业务经办流程，在半个月内完成22个乡镇接入医保经办服务平台系统调试。22个乡镇（街道）服务站工作人员经考核，达到熟悉医保政策、能够独立操作医保信息系统的水平。自乡镇服务站设立以来，工作人员共清理参保人数据60多万条，剔除死亡人员名单6921名，排查出重复参保人员8207名。
福建宁德福鼎医保部门联合福鼎市行政服务中心、各乡镇（街道）便民服务中心等，成立医保城乡通办工作专班，联合印发《福鼎市医保城乡通办实施方案》，对“城乡通办”的工作目标、工作具体流程、组织领导及工作步骤进行明确。福鼎充分发挥原乡镇“合医办”和村级医保征缴队伍作用，已协助清查核实未参保人员6424名，协助收集重复参保人员退费申请材料1023人次，协助无户籍人员城乡居民医保2021年度参保缴费483人次。
四川广元市各县区均依照业务范围建立乡镇医保工作业务规范、经办流程、管理制度、运行机制，全面加强乡镇业务指导和管理，切实规范乡镇医保经办服务工作。同时积极落实减证便民各项措施，优化乡镇医保经办服务体验。
（四）服务站建设探索中的特色职能让医保经办服务更加便民高效
特色职能更加便民高效：
地市
特色职能
江西赣州安远县
推进“医保+金融”，拓展医保经办服务渠道，让群众更加便利享受医保服务。
福建宁德福鼎市
依托分布在各乡镇（街道）便民服务中心的21台“鼎E办”自助终端机，福鼎将“基本医疗保险门诊乡镇慢特病病种待遇认定”等部分专业性较强且高频的医保办理事项纳入办理，为群众提供“便捷办”。截至2021年10月，福鼎医保服务窗口受理办结乡村医保服务站通过“鼎E办”自助服务终端机上传的门诊慢特病病种待遇认定等业务共计2987件。
贵州黔西市
实行上门报账，推动服务群众人性化。坚持以人民为中心，以“更方便”为导向，提供“保姆式”服务，针对残疾人、老年人等办理医保业务不方便问题，在乡、村两级开展“上门服务”。依托国家医疗保障信息系统，组织专人负责数据筛选、比对和核实，持续跟踪监测特殊困难人群报销政策落实情况，对排查出来的报销短板，及时分类建立台账，反馈乡村两级医保经办机构，由乡村两级医保经办人员会同基层干部力量共同开展“点对点”上门代办服务工作。
山东菏泽牡丹区
医保部门联合中国广电山东网络有限公司菏泽市分公司，开发‘互联网+医保’服务系统，这在山东省尚属于首例。初步确定按照每万名参保群众1个基层医保便民服务站的建设标准，将在全市范围内建设928家标准化基层医保便民服务站（其中168家可视化便民服务站），通过在设立基层医保服务站，全力打造“覆盖城乡、设施完备、功能完善、运行有效”的基层医保便民服务体系。创新推出的可视化医保呼叫平台远程视频系统，在基层医保便民服务站上线，这个集医保业务咨询、受理、审核、反馈、监督、录像、评价于一体的可视化系统，有效的串联了“市县乡村”四级贯通。随着社会老龄化问题的加剧，糖尿病、高血压等慢特病也随之成为一个日趋严重的社会问题，可视化系统的上线，将患者与便民服务站点、业务科室、市县区医保局连接起来，建立起纵向实现村（社区）、乡镇、县区、市四级贯通，横向到各业务科室的全方位医保服务网络，对于普通患者来说，通过乡镇便民服务站直接呼叫市县区医保局及科室坐席进行一对一的在线咨询、业务申请、材料审核，让每个人足不出镇，即可办理慢特病等医保业务，真正实现医保业务受理审核“就近办、立即办、一次办”要求。
安徽合肥长丰县
推广“合肥医保”微信公众号应用平台、安徽政务服务网办理查询医保业务，实现“数据多跑路群众少跑腿”目标。在服务模式上，开启在线缴费、在线变更信息等，实现从“脚尖”到“指尖”的转变，足不出户即可线上完成业务办理。
河南焦作温县
村级医疗保障服务站设置迷你型医保查询机，可以使用身份证、社保卡、医保电子凭证、指纹进行业务查询。
山东威海
威海市医保局将慢病平台的端口下沉，搭建了“互联网+医保+医疗+医药”、纵贯市县乡村四级的医保门诊慢病管理综合服务平台，采取村卫生室即时结算、邮递送药上门、流动巡诊车等多重服务形式，为全市慢病患者尤其是行动不便等困难人员提供触手可及的医药服务。截至目前，该工作模式已在威海全市推开，共配置了巡诊车及配送车18辆、流动健康管理小屋500多个，并开通了100余个村卫生室的平台结算功能，累计办理慢病业务2万多笔。
浙江绍兴
便捷、高效、统一的经办服务得益于全绍兴市统一的信息系统支撑。2020年1月9日，绍兴市智慧医保信息系统顺利切换上线并成功上“阿里云”，为全国第一家省市共建并成功上“云”的智慧医保试点项目。系统把原来分散在全市6个区（市、县）和相关市级部门的10多套信息系统，整合成集经办、管理、监督等于一体的全市集中统一的智慧医保系统，不仅实现医保部门的基本医疗保险、大病保险、医疗救助等信息一体化管理，还对接了总工会、民政局、卫生健康委等部门单位的信息平台。
四、工作保障：增强乡镇医保经办能力，让医保问题解决在乡镇
一是加强组织保障。浙江温州乐清市积极争取财政、人社等部门支持，着力克服解决人员工资待遇、经费保障难点问题，组建由687名乡镇专职、村社兼职劳动保障协管员组成的医保服务队，通过专职协管员定点专人办、兼职协管员全程代跑代办，为全市522个村居（社区）参保群众提供“家门口办理式”医保便民服务。江西赣南于都县在全县23个乡镇设立医保所，共有工作人员102人。在每个行政村和居委会设立医保工作服务站，共设立村级医保工作人员376人。为留住人才，该县投入700万元，将乡镇医保所的运行经费列入财政预算，各乡镇医保所每位聘用人员按每年3.6万元的标准发放工资，各村级医保工作人员按人平均每月350元的标准给予补助。为扩大受益人群，该县按照每人每年3元的标准给予医保征缴补助；由财政出资为全县60周岁以上户籍人口购买疾病医疗商业补充保险，为老年患者增加一道医疗保障线。2020年1月，四川广元市委七届十一次全会作出了《关于深入贯彻落实党的十九届四中全会和省委十一届六次全会精神推进城乡基层治理制度创新和能力建设的决定》，明确“推进乡镇便民服务中心规范化标准化智能化建设，建立集综合治理、市场监管、综合执法、社会保障、医疗保障和其他公共服务、政务公开等功能于一体的统一平台”，将医疗保障能力建设写入推进乡镇便民服务中心规范化标准化智能化建设内容，着力弥补乡镇医保经办服务体系不健全和经办能力短缺制度短板。抓住四川全省乡镇行政区划调整契机，市、县（区）医保、编制部门提出乡镇医保经办能力建设建议方案，市委书记专题听取汇报，提出明确要求。围绕完善组织机构、充实经办力量、明晰职能职责、规范经办服务等方面发力，为基层医保经办服务能力建设提供了坚强的政治保障。
二是强化政策和网络平台支撑。试点地市全面梳理下沉服务事项经办政策文件，制定县乡村医保业务经办一体化工作指南，确保乡镇经办机构全面掌握政策文件，在政策范围内办理各项业务。加强网络建设，确保信息畅通，按照“一站式办理、一条龙服务”的要求，建立科学合理、规范高效的联网同步公共服务平台运行模式。2019年，北京市延庆区开展了城乡居民医保部分业务下沉试点工作时，铺设专网，并对基层经办人员进行业务指导。2020年1月，浙江绍兴市智慧医保信息系统顺利切换上线并成功上“阿里云”，为全国第一家省市共建并成功上“云”的智慧医保试点项目。系统把原来分散在全市6个区（市、县）和相关市级部门的10多套信息系统，整合成集经办、管理、监督等于一体的全市集中统一的智慧医保系统，不仅实现医保部门的基本医疗保险、大病保险、医疗救助等信息一体化管理，还对接了总工会、民政局、卫生健康委等部门单位的信息平台。
三是强化政策执行。加强乡镇医保队伍建设，按计划分主题举办业务培训班，同时分批次安排乡镇医保人员到县区级经办大厅轮岗学习，提升业务经办水平，形成稳定的镇村医疗保障业务经办人员队伍，确保经办工作有人干、能干好。为最快速度提升乡镇一级经办人员业务经办能力，熟练操作医保系统，江西赣州市医疗保障局安远分局开展培训班进行跟班学习，同时，该分局26名干部结对指导各乡镇，让乡镇经办人员在县级经办大厅实战演练，实际操作医保系统，直面参保群众医保问题。福建宁德市医保局制定并下发《关于推进服务下沉构建乡村医保经办服务体系的通知》，下放部分医保经办事项审批权限，创新推进医保经办服务向乡村两级延伸，力争在2021年12月底前，按照“有固定服务场所、有专兼职人员、有明确岗位职责、有固定办公经费、有科学管理制度、有统一办事规程、有统一受理平台、有统一形象标志、能为群众办实事”等“八有一能”的要求，宁德市各县（市）的乡镇（街道）均设立医保服务站，健全医保服务队伍，打通医保经办服务“最后一公里”，让老百姓在家门口就能享受到“便捷、高效、温馨、优质”的医保服务。
江苏常州出台《常州市医保中心业务办理层级分配的实施方案（暂行）》，梳理定型146项业务，制定出台37项参保管理业务经办流程，实现市、区、乡镇（街道）、村（社区）四级医保经办服务流程标准化管理。提优服务“规范办”。窗口现场管理引入企业5S管理理念，明确相关标识、经办设备放置位置。强化日常管理、窗口管理、内控管理三大规范化管理，完善窗口值班制度，优化窗口礼仪服务，提高窗口服务品质。
四是强化考核“指挥棒”作用。建立管用有效的监督机制，是画好“经办服务”这个完整“闭环”的重要环节，也是一项艰巨任务。例如，江西赣州市医疗保障局信丰分局建立镇村两级工作监督与考核激励机制，镇村工作情况纳入年终考核内容，考核方案由信丰县人民政府办公室或赣州市医疗保障局信丰分局制定，每年评选6个先进乡镇，分设一二三等奖，分别给予三万、二万、一万的资金激励，同时对业绩突出、担当实干的优秀干部给予表彰。山东胶州市医疗保障局通过强化制度建设，坚决去除经办服务中的“梗阻”。一是加强岗位制度建设。实行AB岗制度，确保不出现空岗、缺位的情况；实行首问负责制，做好转办衔接，确保事事有回音、件件有落实；实行无休延时服务制度，全力保障中午休息、下班以后、周末、节假日期间的经办服务工作；实行老年人优先办理制度，确保高龄参保群众第一时间获得优质高效服务。二是健全评价体系。印发《医保经办服务指南》，设置了便民服务盒，醒目处设立“意见箱”，并公布监督投诉电话，全方位接受群众监督。对于群众反映的问题，建立销号制度，能办理的现场办理，不能现场办理的实行限期办结。三是建立通报制度。将医保经办服务工作纳入全市对各镇街便民服务大厅考核体系，成立督查小组，对各镇街服务窗口经办业务进行检查督导，定期进行数据通报。推广先进经验，打造胶东、九龙、阜安3处经办服务示范窗口，总结推广医保经办服务中的先进经验和特色做法，发挥典型示范引领作用。
五、常见问题及解决
医保经办服务下沉乡镇、村（社区），着力解决了“三长”（群众办事路程长、时间长、流程长）、“三不”（基层医疗机构病源不多、群众不认可、服务质量不高）问题，确保基层服务网点有人会办、有事能办、服务便捷、工作高效，切实打通了医保经办服务“最后一公里”问题。
调研中发现，乡镇医保所遇到最突出的问题有三点：一是经办人员缺少培训、学习，业务掌握不到位。二是经办人员有部分是镇聘人员，且因为工作需要，镇里随时会做工作调整，岗位稳定性差，人员更换频繁。三是近年来医保工作重点放在医保制度改革、政策优化等方面，基层经办往往被忽视。比如在江西省赣州市信丰县安西镇，曾经该地区医保所工作人员两个医保所长（一正一副）和一个专干。专干有时是聘用人员，有时候又是在编人员，1年换2、3个人是常态；嘉定镇医保窗口两个经办人员也2020年是新换的，且属镇聘人员；最严重的万隆乡，一年换4、5个人，人员稳定性得不到保障。
（一）建立干部挂点联系机制，重视业务培训
为了破解乡镇医保这种经办人员业务不熟、人员更换频繁难题，江西赣州市医疗保障局信丰分局决定把更多的工作压力移向分局，建立分局干部挂点联系机制，规定每两个分局医保干部在不减原来工作量的情况下，挂点对接一个乡镇的医保工作，指导、帮助和督促乡镇解决疑难问题，既当乡镇医保的“指导员”，又当乡镇医保的“联络员”，同时还是线上的“操作员”。实行线上线下相结合的操作模式。如此一来，乡镇经办人员业务不熟，有分局干部带着，乡镇经办人员更换，分局挂点干部却固定不变。破解了乡镇只能办理少数业务的难题，解决了乡镇导致业务办不了的信息滞后、业务不熟、操作不当等诸多问题。
解决业务培训不熟练的重要途径还在于重视业务培训。在多地市宣传报道中都有所体现。信丰分局举办县乡村医保业务经办一体化平台建设挂点干部培训班，全体在家干部职工参加了培训。授课老师对《县乡村医保业务经办一体化实施方案》和群众涉及医保业务高频办理的九项医保业务的经办方法与流程进行了详细讲解；举办县乡村三级经办一体化乡镇医保所所长、医保专干业务培训班、分局分批选调各乡镇医保经办人员到县医保窗口进行跟班学习。专业、系统化的培训增强了挂点干部和乡镇医保负责人、医保专干的责任心与使命感，强化业务知识，印发了上千本《信丰县县乡村医保业务经办一体化工作手册》，制作了30多块挂点干部或乡镇医保所工作职责牌，设计制作了多种多样的喷绘或写真，分发给各乡镇医保所，使乡镇医保所的服务形象与服务水平同时获得较大提升。另外，工作中注重收集、梳理大厅窗口及局本级经办业务人员及群众反映情况，统筹评估县乡村医保业务经办一体化平台建设实施效果，完善措施，解决工作中存在的困难和问题，并逐步提升完善平台建设功能。
北京延庆区医保局深刻认识医保宣传培训工作的重要性。一是在通过多种途径宣传医保政策的基础上，延庆区医保局编制了力求内容详实的经办业务手册，为参保单位和基层经办提供业务指导。在经办业务下沉工作中，发现社保所经办人员多为4050公益性就业人员，文化程度较低，流动性大，开展业务难度较大。这就需要制定精准到每一步操作的经办业务流程，加强对基层经办人员的培训和业务指导，确保工作效率和质量。二是加强督导，巩固提升基层服务水平。为了提升业务下沉后服务水平，区医保局积极履职，持续加强基层经办管理，开展居民医保下沉业务现场和线上督导检查。重点检查居民医保增减员、手工报销备案、个人信息变更、异地就医备案及档案管理情况，解读政府资助免缴人员参保、符合当年参保标识标准等政策流程。对于检查中发现的问题进行反馈，并要求社保所即时整改。同时，要求各社保所完善沟通机制，对把握不准的政策及系统操作问题多沟通多总结。定期开展自查自纠，及时更正参保过程中发现的问题，切实保障参保人权益。
（二）保障优质服务，“一个电话，一号响应，一站式解决”
医保服务电话是人民群众与医保部门联系沟通的桥梁纽带，是发现问题和改进工作的重要途径，是践行为民服务的具体举措。山东聊城冠县为避免服务电话“打不通、无人接、态度冷、说不清”，冠县医疗保障局多次举办政策业务培训，制定工作人员服务规范，严格执行文明用语和服务禁语。各业务科室建立电话接听台账，详细记录群众来电咨询和投诉，把认真办理群众来电作为维护群众切身利益的一项重要内容，畅通群众“连心线”，切实解决群众“堵心事”。2021年以来，共接到群众来电政策咨询1021次、投诉举报23次，对每一个电话、每一件事都进行调查核实，做到件件有回音、事事有落实、处理有反馈，答复率100%，办结率100%，群众非常满意度100%。
江苏镇江提出“畅通一条热线”。镇江12393医保服务热线率先在全省试点上线，与镇江市政府12345热线双号并行。市民通过拨打12393或12345热线，可以获得医保政策咨询、综合信息查询、即时业务办理、意见建议反馈等7×24小时全天候医保服务，实现了“一个电话，一号响应，一站式解决”。
（三）市级垂直管理，全市一盘棋，实现服务一体化
随着国家经济社会的发展，政府的行政管理体制模式不断调整，近年来改革实践表明，采用垂直管理模式还是属地管理模式进行政府治理，是根据职能部门的最大效益发挥为选择的价值取向。《中共中央 国务院关于深化医疗保障制度改革的意见》明确了医保制度未来发展的五大趋势：管理层级上抬、回归风险共担、加强托底安全网、建设多元复合支付制度和深化供给侧改革。
实现部门垂直管理，按照全市一盘棋的思路，统一干部人事管理，统一各部门人财物配套，统一全市范围内的政策体系，统一集中基金征缴、支付、审计、监管，实现“前台受理、后台经办，统一受理、属地经办、全市通办”的一体化格局。通过市级统筹改革，并配套推进系列改革，全市区域医疗保障领域经办服务实现一体化格局，打破各县（市、区）零散化、围栏式的政策业务模式，消除城乡差异、缩小地域差别。围绕“省、市、县、乡、村”五级医保经办服务全覆盖目标，通过“市全面垂管县”、“压实县级责任”、“延伸镇村服务”等层面，实现待遇、经办、监管的全市一体化，打通医保政策落地的最后一公里。
六、发展趋势：“十五分钟医保服务圈”实现全覆盖
《“十四五”全民医疗保障规划》提出，未来五年要建设“五个医保”：公平医保、法治医保、安全医保、智慧医保、协同医保，在重点任务上要健全多层次医疗保障制度体系、优化医疗保障协同治理体系、构筑坚实的医疗保障服务支撑体系。未来的乡镇、村医保经办工作，是要按照“五级十五同”工作要求，以基层参保群众的根本利益和切实需求为导向，构建并不断完善国家医保公共服务标准化体系，持续优化医保经办服务流程,扩大医保电子凭证使用场景，实现乡镇、村“十五分钟医保服务圈”公共服务到边到底全覆盖，更好地为参保群众提供精准化、精细化服务。
原标题：乡镇医保服务站：建设国家“十五分钟医保服务圈”
作者 | 河南省开封市通许县医疗保障局
来源 | 中国医疗保险
编辑 | 张宸轩 张雯卿
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