为推进高质量全民参保、宣传社会保险政策，发挥12333热线服务和品牌作用，3月30日，珠海市社会保险基金管理中心在柠溪文化广场开展第十届“12333全国统一咨询日活动”。社保志愿服务者们向群众广泛宣传讲解参保政策，面对面答疑解惑，手把手指引经办，将政策和服务送到群众身边。


　　“我的养老金怎么算？”“交社保到底值不值？”“换工作后社保怎么处理？”这些社保问题，都在咨询日得到解答。从3月29日起，珠海市12333热线加强线上服务力量，增设专家热线，组织社保业务骨干驻场解答。在柠溪文化广场，社保、税务和社银合作银行的志愿者们联动，共同为现场的群众讲解参保缴费、市民卡申领等群众关注的业务事项，“手把手”指引群众通过手机用“珠海社保”微信号办理业务和开展咨询。同时，斗门、金湾、高新、横琴的多支社保志愿服务队走进社区、乡村、企业，送社保服务进万家。咨询日活动期间，服务群众近千人，社保政策的宣传从原来的“大水漫灌”转向“精准滴管”，把惠民之策、利民之举更好地传递到企业、群众身边。


　　据悉，12333服务热线始建于2001年，最初的号码为“90018”，2003年11月按照国家统一部署，作为国家统一的人力资源和社会保障热线服务号码，改用12333作为热线服务号码，提供24小时不间断的人工服务。2015年起12333热线归并入市民热线12345，社保咨询量长期占全市政务咨询的首位。2023年全年咨询社会保险业务的数量达到94万，占咨询总量的57%。为化解群众“咨询难”问题，缓解12345热线和社保经办前台的咨询压力，市社保中心于2021年12月上线珠海社保智能客服，可通过语音或文本方式实时互动，支持关键字联想和问题推荐功能，为群众提供全天候的在线咨询服务。


　　截至2023年12月底，智能客服已搭建起涵盖五大险种、社保卡等多个领域超2500个要点的知识库，准确率稳定在98%以上，服务群众超50万人，累计提供咨询服务超300万人次。下一步，社保中心将紧跟前沿技术发展趋势，运用以ChatGPT为代表的大语言模型技术推动“社保智答”，智能互动满足差异化需求，打造更加智慧、暖心、全能的“咨询服务助手”，用信息化、智能化手段解决群众咨询难题，更好地满足社会公众的社保咨询需求。


　　文｜记者 钱瑜


　　图｜受访者供