民生实事 - 用心解决群众难题，打造特色“社保答卷”

　　近日，在2024年房山区“平安好邻居”之星风采展示活动中，通过社会公众投票，区人力社保局三心事会诊中心荣获“我来办”之星荣誉称号。

　　房山区人力社保局社保中心“三心事会诊中心”，致力于解决参保单位和群众的操心事、烦心事、揪心事，统筹大厅值班长、相关科室集中“会诊”，与接诉即办、未诉先办机制有机融合，真正做到为民办实事。

　　党建引领，凝聚创优合力

　　社保中心坚持党建塑魂、以学促干，扎实开展党纪学习教育，依托“三会一课”、主题党日等方式开展学习，行风政风服务提质增效取得显著成效。

　　为了更好地畅通企业、群众咨询反映渠道，社保中心一方面将所有工作人员的姓名、职务职责、手机号等信息制成展板，张贴在大厅的醒目位置；另一方面，在取号单上加印了办理业务科室负责人的手机号。

　　此外，提供邮箱、信函、微信等多类咨询办理途径，以畅通、便捷、满意为价值导向，切实当好群众“贴心人”，办好群众“贴心事”。

　　“我们单位准备办理跨区社保转移，遇到了点问题。想起来上次取号拿到的单子上有你们的电话号码，我就抱着试试的心态拨打了电话，解答的很用心！避免了我来回奔波。”办公地点在昌平的张女士说。

　　日均接待办事群众超500人次，日均审核业务量2200余笔......为锻造政策通、业务精、作风硬的高素质队伍，社保中心深入开展“练兵比武强技能、人社服务树新风”练兵比武活动。

　　通过业务培训、实践操作、案例分析、模拟比赛等形式，比拼灵活运用法规政策解决实际问题能力，培育更多“人社知识通”“业务一口清”，持续提升咨询办事群众满意度和幸福指数。

　　“社保业务有100多类4000多项，各科室业务互有交叉，幸好我有师父，不会就问！”康诺琪是社保中心登记征缴科一名入职时间不长的工作人员，能快速成长为业务骨干离不开师父的指导。

　　房山区人力社保局自2023年起启动青年干部拜师活动，当前社保中心以老带新、以新促干，师徒结对17对，实现前辈带头领学经办要点，师徒共商研讨优化路径，进一步提高青年干部的政治素质和业务能力。

　　经办固本，打造政务样板

　　作为首批获评社保标准化先行城市的区级政务大厅，房山区人力社保局社保中心以国标服务体系创建为突破口，以新社保系统上线为契机，致力“缩差领跑”，对功能分区进行改造升级，对经办流程进行优化完善。

　　在房山区社保大厅，自助服务区、咨询服务区、综合受理区、叫号等候区以及业务审核台的“四区一台”设施布局合理排布，母婴护理室、无障碍交流板、残疾人安全通道等暖心设施一应俱全。服务大厅宽敞明亮，办事环境井然有序。

　　刘大妈儿女不在身边，又不会用智能手机，每年最头疼的事就是养老待遇资格认证。但让她没想到的是，社保中心工作人员来到她所在小区，协助她办理完成了这项业务。“这下就不担心影响退休金发放了！”

　　聚焦群众所盼，改善服务所难，社保中心创新推出高频业务“专窗办”、弹性错峰“延时办”、贴心帮扶“上门办”、健全标准“一窗办”、集成业务“打包办”、压缩时限“提速办”、承诺事项“容缺办”、随身应答“掌上办”、疑难业务“联合办”、涉外服务“协同办”的“十办”服务，全力打造社保优质服务样板间。

　　政策解读、案例分析、图文展示、互动答疑......聚焦业务经办中遇到的常见问题，社保中心开展“三进三送”特色专项行动。制定惠企服务包，梳理高频网上通办事项61项，联动各相关单位开展政务“上门服务”，以“V闪送”、“声播课”为载体，推陈出新、丰富供给。

　　从“大水漫灌”向“精准滴灌”转变，是社保中心“三进三送”特色专项行动的初衷。“在园区就能参加培训，非常方便，而且非常有针对性，对于我们提出的疑难问题都可以手把手指导操作。”中关村房山园的一家企业人事负责人说。

　　双向赋能，助推服务升级

　　实施双向赋能策略，社保中心在纵向上延伸了服务的触角，实现了服务的深度覆盖，在横向上丰富了服务模式，注入了新的活力，全面助推服务升级，让群众享受到更加便捷、高效的服务体验。

　　在丰台、东城等区的社保中心，房山区社保中心的工作人员在办事大厅，真听、真看、真感受。围绕服务大厅窗口、咨询台等功能区设置，以及办事流程、办事指南、情形引导、咨询电话、网上办事体验等服务制度落实等方面，深入体验交流。“多学习兄弟区县的经验，更好的优化营商环境。”

　　从贯通街乡到全市同标，不断向基层平台“放权”，打造两级（区级、乡镇级）两网（社保专网、互联网）经办体系，形成“两级网点通办、两网有效衔接”的社保经办服务格局。打破属地限制，实现跨区业务全域通查，强化与全市各服务网点的业务联系，统一标准，加强交流，真正把服务送到群众家门口。

　　为进一步提升服务质量，社保中心设立“三心事”会诊中心。由社保大厅值班长进行“问诊”，“全科”业务骨干进行“初诊”，对能够现场协调解决的现场办理，对涉及多个科室的问题，由所有相关业务科室集中“会诊”。

　　陶先生临近退休发现原单位存在欠缴情况，却因原单位破产无法办理补缴手续。大厅值班长了解到情况后，集结相关科室在“三心事会诊中心”研讨会商。各科室合力攻坚克难，为陶先生制订了解决方案。“要不是你们帮我想办法，我这退休手续不知道什么时候才能办理下来，真的太感谢了！”

　　从“坐诊把脉”到“出诊问需”，打破传统综窗被动式服务，采取窗口服务前置的方式，通过大厅值班长“望”“闻”结合，业务骨干“问”“切”把脉，遇小事快办处理，碰难题联办解决，通力配合梳理堵点、优化服务、强化支撑，真正实现集咨询、代办、受理、评价为一体的“全链条”服务。