“管控区内多个村家禽养殖户面临饲料紧缺难题，现在急需将饲料运进去！”5月7日，廉江市行政服务中心接到家禽饲料商家李先生的求助。在工作人员的协调下，李先生的饲料当天就由管控区内的志愿者送到了养殖户手中。


　　记者了解到，本轮疫情发生以来，廉江市开设12345疫情热线，24小时在线值守，迅速处理涉疫情工单,畅通群众诉求渠道，第一时间帮助企业群众解决疫情相关的困难和问题。


　　24小时在线值守 涉疫工单每日清零


　　5月6日，廉江市行政服务中心联合市疫情防控指挥办召开紧急会议，成立廉江市12345热线疫情防控期间工作专班，整合力量，不间断服务，协调处理快速处理疫情防控期间群众反映的生活、教育、就医、出行等诉求，全力保障涉疫诉求及时得到办理和回应。


　　据介绍，中心抽调14名人员增援一线疫情防控话务专席，24小时在线值守，做好民情信息收集工作，对咨询来电即时回复，优先处置和安排涉疫工单，通过派发紧急工单、电话联系疫情防控指挥部和相关职能部门联络人等方式，要求职能部门第一时间与群众对接处理，第一时间反馈处理结果。


　　“我回到廉江后绿码变色，该怎么做？”“人在外地，但因电话卡副卡在廉江封控区导致绿码变色”……连日来，在廉江市行政服务中心，接线员接到不少涉疫情需求。对此，廉江12345热线和廉江市政数局、市卫健局等部门建立了联合协调机制，负责“粤康码”异议核实与申诉处置工作。针对廉江市民的申诉，12345热线将分门别类，及时转交给涉及的业务部门进行核实后，按照有关规定进行转码。


　　据介绍，作为市民反映疫情热点问题的重要渠道，12345热线专班自5月6日至11日17:30，共接收诉求工单469宗。“涉及疫情防控类工单优先处理，当日工单，当日办理。5月6日0时至11日17:30，廉江市共接收涉疫情防控诉求工单198宗，答复或办结198宗，答复或办结时间均在24小时以内。”相关负责人介绍。


　　听取民意 当好民情信息的参谋助手


　　如何保障疫情防控期间群众的需求件件有回音，事事有着落？该中心安排了6名专班人员每天抽查办结工单并进行回访，核实承办单位办理情况。


　　与此同时，专班定期梳理汇总疫情信息上报，为决策部署提供一线信息，做好民情信息收集的参谋助手。对于部门处理结果回复不满意的、市民合理建议的工单上报市防疫指挥部协调处理。“如市民提出全员核酸检测时增设‘孕妇、残疾人、高龄老人’等特殊人群专属通道，建议延长检测时间等意见建议均被采纳。”相关负责人介绍。


　　下一步，廉江市12345热线将进一步梳理涉及疫情防控的热线电话，及时搜集、整理相关政策，积极关注媒体发布的实时核酸检测、封控政策、志愿服务等疫情防控相关信息，及时整理充实疫情专项知识库，确保能够为企业和群众提供及时、准确、高效的答复。


　　【记者】孟健 李廷睿


　　【通讯员】张思燕 廖志城


　　【作者】 孟健；李廷睿


　　【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端