消费者在遇到商品或服务问题时，拨打客服热线往往是寻求帮助的首选途径。然而，当前智能客服程序繁琐、应答能力不足，转接人工服务时又频频遭遇“坐席全忙”的困境，反而加剧了消费者的沟通成本。


　　针对这一现象，浙江省消保委近期对金融、家居、旅游出行及互联网平台等领域的137家平台开展消费调查，通过398次客服热线体验和1101份有效问卷，发现了三大问题。


　　一、部分客服热线未提供“人工服务”或“人工服务”设置不明显。


　　二、部分客服热线智能语音识别系统不够智能。


　　三、部分客服热线“人工服务”接通时间过长或无法接通。


　　为更好地保障消费者合法权益，畅通消费者和经营者之间的沟通渠道，进一步提升经营者服务响应速度与质量，浙江省消保委向广大经营者提出五项建议：


　　优化“人工服务”配比。根据用户咨询量合理安排智能客服与人工客服的比例，确保为消费者提供充足的“人工服务”坐席，以便消费者的需求能得到快速有效的响应和解决。


　　简化“人工服务”转接程序。在官方网站、APP等端口设置“人工服务”快捷入口，提升客服热线响应速度和人工客服应答率，并为老年人等特殊群体提供人工客服一键直连服务。


　　明确“人工服务”职责边界。合理划分智能客服和人工客服的服务阶段和参与深度，例如常规性咨询可由智能客服处理，涉及消费者售后投诉、资金安全等较为复杂或紧急的问题则优先转接给人工客服，充分发挥智能客服和人工客服各自优势。


　　完善智能语音识别系统。定期对智能客服的识别准确性、问题解决能力等进行第三方评估与迭代升级，使之能够更加精准地识别消费者的问题，提升用户满意度。


　　建立健全客服培训与用户反馈机制。定期对人工客服进行培训，以提升其业务能力和服务水平。同时，建立用户反馈收集和处理机制，及时收集用户对客服服务的意见建议，根据用户反馈不断优化客服服务流程，提升服务质量。