延边州充分发挥12345政务服务热线作用，打造企业群众诉求“总客服”，推动解决了一大批企业群众关心的热点难点问题。


　　有序整合热线，实现企业群众诉求“一号通办”


　　热线受理平台整合了州长公开电话12343、县（市）长公开电话12345、公积金咨询电话12329等14条热线电话及百姓热线网络版、延边发布APP《问政》版块；承担延边州营商环境专项整治、珲春市民营清欠举报电话职能；对州长信箱、省长公开电话转办、国务院转办、人民网地方领导留言板的诉求进行了归集，由12345平台统一受理，实现企业群众诉求“一号通办”。


　　围绕主题教育，打造“开门搞整治”的受理平台


　　“不忘初心，牢记使命”主题教育活动期间，州政务数字局将12345政务服务热线作为“破坏营商环境、违约失信、阻碍民营经济发展”专项整治的受理平台，接受企业群众投诉和举报，做好涉软案件的督查督办工作。先后两次组织坐客“百姓热线”直播间，宣传营商环境政策，为梳理问题做好准备。累计受理企业群众投诉和举报案件2621条件，全部实现转办，对其中2485件已进行了问题反馈，反馈率达到95%。


　　推动政媒融合，发挥政务和舆论集成优势


　　延边州在热线整合之初，就把热线与媒体融合作为改革的主要方向，通过与延边广播电视台《百姓热线》栏目电台版和网络版融合，打造“热线+媒体”的“延边模式”。电台版每天3档直播节目实现与热线的无缝对接，并根据需要随时切换到节目直播间，通过广播将优化营商环境的政策、做法及时传播出去，大大提高了政府政务公开的广度。


　　建立“扁平”机制，确保企业群众诉求直达“病灶”


　　作为州、县（市）、乡镇一体化统筹管理的热线，延边州12345实行“扁平化”管理机制，横向联动州直部门，纵向贯通县（市）、乡镇（街道），群众的问题真正做到了“捂不住”“看得着”“解决好”。一是统一受理。打破了以往各县（市）、各乡（镇）、各部门受理企业群众诉求“单打独斗”的情形。二是统一派单。企业群众诉求由平台按照属地管理的原则，通过电脑端、手机APP推送给相关承办单位，实现了“点对点”式派单，全程闭环式的企业群众诉求受理机制以及高标准的时限办结要求极大提高了工作效率。三是统一考核。对各级承办单位实行月通报与年度考核相结合，考核结果纳入绩效考核和营商环境考核体系，有力提升了承办单位解决群众诉求办理时效。


　　截至5月31日，延边州12345政务服务热线共受理群众诉求126714件，办结率为98.7%，按时办结率96.2%，企业群众满意率91.7%。