2018-08-06 16:41 | 余杭晨报


　　家里水管堵了怎么办？去政府部门办事不知道流程怎么办？发现道路交通安全隐患怎么办？想申请大额医疗救助怎么办？……拨打余杭区“百姓通”967999（96345）便民服务热线，一个电话就搞定！


　　余杭区“百姓通”便民服务热线平台于2018年1月1日正式上线运行，是整合原大联动967999和民政96345两条热线而成立的集民生咨询、服务、事务等功能于一体的便民服务平台。平台坚持以“听民声、采民意、办民事”为核心，24小时接听群众来电，通过当场解答政策、交办职能部门处理事件、推荐加盟企业上门服务等方式，为群众提供全方位、全天候、一体化的服务，努力实现“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”的服务宗旨。市委常委、区委书记毛溪浩作了“努力打造成为服务型政府的又一金名片”的重要批示，为平台发展进一步指明了方向。


　　截至7月31日，余杭区“百姓通”便民服务热线平台总话务量为38745件，近三个月日均话务量为222件。平台受理的各类事件中已办结38709件，正在办理中36件，办结率为99.91%。


　　依托加盟企业和志愿者


　　提供便民服务


　　无论群众在生活中遇到的大小困难，只要拨通区“百姓通”热线，都会有专业人士提供服务。近日，一位孤寡老人正是通过“百姓通”的帮助，解了燃眉之急。


　　6月19日，家住塘栖镇的徐大爷拨通了区“百姓通”热线。徐大爷说：“我今年80多岁了，家里只有我一个人。最近卫生间的保温灯突然不亮了，每次洗澡很不方便。我也不知道哪里可以找到上门维修的师傅，你们能帮我联系吗？”了解到徐大爷的困难后，工作人员第一时间从后台加盟企业库中联系了塘栖镇勤快家政。家政公司得知徐大爷是独居在家的高龄老人，表示会尽快安排师傅上门维修，而且还会给徐大爷一些优惠。两小时后，“百姓通”工作人员电话回访，徐大爷连连说“谢谢”，他说：“维修师傅很快就过来了，修得也很好，这下方便多了！”


　　目前，区“百姓通”热线提供家政服务、家电维修、水电维修、汽车维修、电脑网络、广告服务等多类民生服务，通过不断完善加盟企业库和全区志愿者清单，现依托20个镇街全覆盖的519家加盟企业和全区志愿者，推荐加盟企业或落实网格员、志愿者上门服务。


　　携手20余家职能部门


　　解答政策咨询


　　丢失各类证件需要补办，这是许多人都会碰到的麻烦事。7月1日，曹先生拨打区“百姓通”热线求助：“我女儿的市民卡丢了，我想帮她补办。但她是未成年人，还没有身份证。不知道未成年人补办市民卡需要准备哪些材料？办理的流程是怎样的？”工作人员查询了相关政策，给出详细的回复：“您可以带上户口本、您本人有效期内的身份证和一张您女儿的一寸白底彩照，前往临平市民之家市民卡办理区F区办理。如果您还有其他疑问，也可以拨打杭州市民卡热线电话96225进一步咨询。”对于工作人员的详细解答，曹先生表示很满意。


　　被公司辞退后如何领取失业金？租住农民回迁房怎么开发票？个人名下车辆“被盗抢”后如何申请增量指标？……这些政策咨询都在“百姓通”热线得到了及时的答复。“百姓通”热线平台现拥有涉及20余家职能部门3000余个问题的知识题库，对群众咨询的政策类问题，话务组能够答复的当场答复，一时答复不了的，待了解情况后给予答复。


　　通过基层治理综合信息系统 交办问题事件


　　区“百姓通”热线还负责接听群众反映的城市建设、道路交通等事务类电话，根据反映的问题要求、意见建议等实际情况，通过基层治理综合信息系统，交办职能部门或镇街予以处置答复，并进行跟踪督办。


　　6月15日晚，星桥街道的颜先生拨通“百姓通”热线，他说：“晚上9点了，天都城广场还有人在跳广场舞，敲锣打鼓的，吵得很。明天就是中考了，这让考生怎么好好休息？你们能帮忙劝阻一下吗？”工作人员一听，立即联系了公安分局值班人员，值班人员表示马上去现场查看。大约10分钟后，“百姓通”电话回访，颜先生的怒气已经消了，高兴地说：“余杭区的警察同志真是优秀，出警真快！你们‘百姓通’的效率真高！太谢谢你们了！”


　　24小时内联系走访核实


　　救助困难群众


　　不让余杭孩子因家庭贫困而上不起学，不让余杭群众因疾病而过不上温饱生活，不让余杭老人因老无所依而得不到基本保障,这也是余杭区“百姓通”热线义不容辞的责任，对需要救助的困难群众来电，工作人员会详细了解相关信息，并把救助需求交办职能部门和属地镇街，由镇街网格员或村社干部在24小时内联系走访核实，落实救助措施。


　　此外，“百姓通”便民服务平台通过服务热线和综合指挥信息系统等汇聚民声民意，每月进行分析研判。一方面，梳理群众关心的热点难点问题，形成《民情报告》，报区委区政府科学决策参考；另一方面，对群众咨询较多、普遍关心的政策类问题，进行定期梳理分析，通过微信主动宣传，帮助群众了解相关政策事项。通过定期梳理和分析来电情况，“百姓通”便民服务平台积极做好“下情上传”和“上情下达”这两方面工作。


　　（原标题《事件报料、困难救助……请拨“百姓通”967999（96345）热线》作者：余杭晨报 编辑：戚亦铭）