2024年，我市12345“市长热线”（以下简称“12345热线”）全年共受理群众来电51.6万余次，办结满意率约99%。这份年终成绩单，满载着群众对“12345热线”工作的认可。在过去的一年里，“12345热线”在市委、市政府坚强领导下，认真践行以人民为中心的发展思想，通过“一套体系”“一号响应”“一单到底”“一刊直报”“一把尺子”“一网联动”，形成了以12345“总客服”为调度中心，横向到边、纵向到底的市、县（区）、乡镇（街道）三级高效办理体系。树立了服务型、信用型、数字型和法治型政府的良好形象。通过一系列得力措施，接诉即办工作取得了显著成效，极大提升了企业和群众的获得感、幸福感和满足感。


　　一号对外 一网通办 打造便民“总客服”


　　我市“12345热线”打造了与市民相呼应的语音大厅，实现12345“一号通”“总客服”，使企业和群众诉求“一线应答”，接得更快、分得更准、办得更实，接通率、响应率、解决率和满意率大幅攀升。2024年，“12345热线”共办理群众求助、投诉、举报、咨询和建议等问题516257件，办结516205件，办结率99.99%。上述问题都做到了件件有落实、事事有回音、单单有反馈，回访率达100%。其中咨询309241件，全部办结，当场及时答复299046件，转办后及时反馈答复10195件。2025年初以来，切实解决了企业和群众反映的物业服务、困难求助、社保医保、不动产权证办理、水电气、农民工工资、消费纠纷、噪声扰民、城市卫生、环境污染、占道经营、违章建筑、交通客运、犬类治理和“三农”等大量民生问题，真正成为服务企业和群众的贴心人和暖心人。


　　依托办理平台高效智能、数据互联互通，由12345接诉即办智能管理平台统一办理“12345公开电话”及“中国政府网网民留言”“人民网领导留言板”“吉事办”“省长信箱”“市长信箱”等网上诉求平台，真正实现了“一网通办”和“一线应答”。同时构建了以“12345热线”和网上诉求平台为受理渠道的接诉即办“总客服”，使得接得快、转得全、办得好，高效务实，富有质量，进一步提高了企业和群众问题解决效率及满意度。


　　健全完善相关制度，保障措施有力见效。在以前比较健全的工作环节、办理流程、遵循原则和保障措施等运行机制基础上，对有关制度又进一步健全、拓展和完善。如制定《行政执法监督和12345热线信息共享机制》及《四平市12345市长公开电话解决企业和群众诉求工作机制》等。目前已建立和完善制度14个，进一步保障了办件的办理质量，提高了群众的满意率。


　　同时，不断对语音系统进行优化和改进，经常充实、健全和完善语音系统和接诉即办系统知识库，把涉及企业和群众切身利益的高频事项，如社保、医保、住房公积金、人社与劳动保障等高频咨询类问题，纳入智能语音知识库，拓宽系统知识面。2024年初，计划充实智能语音知识库至3000条，目前已充实3051条；丰富接诉即办系统知识库至1万条，目前已充实11658条。


　　一键直达 专责接听 架通政企“连心桥”


　　“2024年，我们与社保、医保、公积金等涉及企业和群众咨询事务比较多的部门建立联动机制，设立专人专岗专话进行处理，做到了对企业和群众的诉求一键转接、及时应答。”我市12345“市长热线”负责人王成告诉记者。2024年，共为群众即时解答和转接解答116197次。与110报警服务台建立联动机制，2024年共接到110转来的非警情类诉求1992件，全部办结，办结率达100%。


　　为了更好地架起“连心桥”，市里成立了以分管副市长为组长、各县（市）区和市直部门行政首长为成员的工作专班；各县（市）区及市直部门也成立了接诉即办专班。专班成员分工明确，各司其职，形成了领导有力、上下联动、纵管成线、横管成片的高效管理体系。同时，按省里要求，结合本地实际，在已有取得成效和经验基础上，对接诉即办工作进行了全面部署和落实。


　　另一方面不断健全、完善和丰富派单目录。全市开通办理单位及所属下级单位账号共计452个，派单类型1533项，为快速直达、精准派单、梳理数据和主动治理、未诉先办提供了有力支撑。2024年，利用接诉即办平台问题归类，经过搜索、梳理和整理，筛选出符合要求的数据55581件，为纪检部门整治身边不正之风和群腐问题提供了第一手资料。


　　一呼即应 高位推进 做好民生“助推器”


　　拓宽群众建言渠道，引导和鼓励群众积极建言献策，倾听民情、集聚民智、汇聚民力，发挥群众智慧。我市“12345热线”每月梳理群众反映的合理化意见和建议呈报市领导阅示，问计于民、问政于民，为政府科学决策提供第一手民情依据，助力四平高质量发展。2025年初以来，以专报形式共为市委、市政府提供可行性建议36条。


　　2024年，我市“12345热线”主动治理是深化接诉即办改革的重要举措。加强对城市运行状态的监测，及时将处于萌芽状态的问题解决，避免社会状态演化出问题、避免小问题演化为大问题、避免大问题严重影响民生，在事物转化为问题前，及时预警并采取有针对性的措施。“12345热线”电话每月、每半年、每年对12345接诉即办智能管理平台群众诉求进行大数据分析、研判，梳理出热点、难点和堵点。发现问题和矛盾所在，为超前治理、主动预防、未诉先办做好数据支撑。如根据诉求趋势的数据分析，冬季来临前对相关部门下单或专报提示做好水管保暖，防止冻管；在春节来临前做好供水保障，防止用水高峰时停水；春季解冻前对相关部门预警处理房檐冰溜子和张开的墙皮，避免脱落伤人；学校放假前提醒教育部门强化严禁补课规定，防止假期在职教师补课反弹等问题。


　　市“12345热线”高度重视企业和民生问题的办理质效，严格按照省接诉即办要求，规范各部门处理问题时效，以及诉求的办结率和结果满意率，本着一般问题交办、重要问题督办、推脱问题协调会办、职责不清启用行政执法监督定性办、老大难和历史遗留问题上专报，由市主要领导批示办的原则，做到了层层递进、环环相扣、能办尽办、应解尽解。为了提高群众诉求办理质量，以绩效考核、巡查问责、办结率考评为依托和保障，通过上述措施多措并举，群众诉求办结率和满意率明显提升，有效破解了慢作为、假作为、不作为及推脱不办、敷衍搪塞导致办结率和满意率不高的问题。


　　市“12345热线”始终围绕“党的工作全覆盖、服务群众‘零距离’”，强化党建与业务深度融合，相互映衬、相互促进、相辅相成，使两者相得益彰。2024年共开展党员大会7次、党小组会12次、主题党日活动12次、支委会13次、党课5次、专题组织生活会1次、民主评议党员1次、谈心谈话1次；组织业务学习47次、业务考试47次。通过一系列的学习和活动，提高了业务水平和综合能力，提振了工作士气，激发了工作活力，增强了思想纯度，助推了接诉即办的工作力度。


　　我市“12345热线”继续坚持“群众利益无小事”的工作原则，以办件解决、群众满意为目标，不断完善各项规章制度，创新工作机制，提升服务质效，全力解决群众急难愁盼等问题，在热线这个政府前哨阵地站好岗，打造热线服务和社会治理新标杆。（全媒体记者 崔圣驰）


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