医保“视频办” 暖心零距离

　　针对中老年人、在外务工人员和残疾人等特殊群体，由于人在异地或操作不便等原因，线上业务如同“数字沟壑”阻碍了他们享受便捷服务的红利。为解决这一问题，日前，盐城市医保部门正式上线医保公共服务“视频办”服务，坚持数据赋能转型发展，向信息技术谋求改革驱动力。这项服务不仅包括医保业务视频办理，还提供24小时政策咨询答复服务，其不断拓展便民服务渠道，提高医保经办服务效能，实现医保业务线上“可办、能办、优办、好办”。

　　“您好，我户口在盐城亭湖，想参加居民医保，请帮我办个参保登记业务。”盐城市医保中心工作人员陆梦秋正在接听刘先生从武汉打来的视频通话——她先同步将城乡居民参保业务表单填好并推送给刘先生确认，随后在信息平台中为刘先生成功办理参保登记业务。

　　近年来，盐城市医保中心深化技术应用，实现业务“可办”。该医保中心加强窗口经办和来信来访分析，围绕办事群众流程不熟悉、材料准备不齐全、线上操作不会用等常见问题，充分运用技术优势，着力破解群众身边的切实难题。一是创新技术应用。发挥5G通信技术优势，实现无障碍视频通话，引用远程智能控制、人机交互协助、电子化信息采集和图像识别等技术手段，实现虚拟“面对面”交流。二是流程简单便捷。项目开发充分考虑特殊群体使用智能手机限制性，市民办理医保业务无需任何文字输入操作，通过视频办系统与业务人员面对面交流，工作人员后台形成业务表格数据，及时推送至服务“前端”，办事人员只需点击确认，即可办结相关业务。三是全域统一上线。盐城医保业务“视频办”初期建设20路人工座席，并为后期增加座席预留空间。市本级及所有县（市、区）均分配座席，确保全市所有参保人员均可快速办理，运行成熟后全面实行视频办业务“全市通办”，有效预防个别座席“冷热不均”现象。

　　在盐城市亭湖区毓龙街道环城村，网格员周大龙正在使用“视频办”为村民蒋德军代办医保业务。不一会儿，周大龙便帮助蒋德军完成了整个医保业务的办理流程。

　　为推动业务经办创新惠及更多参保群众，盐城市认真梳理业务流程，确保“视频办”上线更多事项，覆盖更多区域，推动业务“能办”。一是事项能上则上。全面梳理参保群众高频事项，组织业务骨干专题讨论，推出灵活就业人员参保登记、参保信息变更登记、家庭共济账户绑定与解绑、门慢特定点医疗机构变更等11项高频业务均可视频办理。二是统一标准口径。依托编制《医疗保障经办运行规范》和《医疗保障经办服务规范》两个地方标准契机，对11项上线业务的受理要求、办理口径、表单填写规范等内容进行全面整理，不仅全市所有“视频办”座席标准统一，还与线下窗口经办要求保持一致。三是应用场景丰富。视频办功能支持多渠道接入，网站、微信公众号、具备视频功能的自助一体机均可接入，参保群众通过“视频办”办理医保业务更加方便。在基层减负中，盐城加大基层干部“视频办”服务使用培训，让“视频办”服务成为基层服务网格员手中的“百宝箱”。

　　当你进入“盐城医保”公众号政策咨询版块，便会发现参保群众既可以选择高频提问查看，也可根据引导深入精准咨询。这是盐城强化数据赋能，助推业务“优办”的一项重要成果。

　　具体来看，盐城医保公共服务的优化措施主要体现在以下几个方面：一是咨询答复全天在线。梳理编制医保政策知识库和常见问题库，运用AI智能机器人技术，设置多类别文字答复模拟机器人，支持关键词模糊查询，热点常见问题主动推送，实现7*24小时医保政策咨询标准化答复。二是服务完善主动智能。系统自动统计群众咨询的高频问答，在相关模块主动推送；对问答库中没有的问题，进行数据筛选，推送高频问题给工作人员进行完善补充，不断充实系统的政策知识问答库。三是科学保障高质运行。系统同步配套后台管理系统，从日均服务数量、服务满意度、审核通过率等方面科学设置评价指标，多维度对各个座席开展综合评价，逐步推动整改提升，促进“视频办”服务更加优质。

　　另外，盐城市医保中心注重培训管理，确保业务“好办”。在认真选拔人员方面，作为与办事群众面对面“零距离”的服务渠道，后台经办人员既要全面熟悉医保政策，还要掌握政务服务礼仪，注重服务规范和仪表仪态。因此，提高经办人员选拔标准，从前台窗口一线，多维度、多层次择优选拔合适人选。在全面培训考核方面，盐城市从信息系统、经办操作、医保政策、语言表达和应急处置等多方面开展人员培训工作，多次开展实地操作模拟，及时总结不足，提高经办人员办理水平。在建立协同机制方面，其建立视频前端咨询受理与后台业务审核部门的协调联动机制，确保参保群众通过视频咨询的医疗费用零星报销、双通道单独支付药品待遇认定等专业性较强的业务得到及时准确响应，切实为一线线下窗口分担工作压力，发挥实效。系统自10月份试运行以来，已经累计服务参保群众936人次，办理业务最多的为参保登记类达230件，很好地在2025年城乡居民医保集中缴费期内完成优化参保经办服务任务。

　　“民生无止境，枝叶总关情”，医保业务“视频办”为异乡游子、白发老人提供更加便捷的办事服务。今后，盐城市医保部门将继续强化数据赋能，着力技术驱动，持续聚焦参保群众办理医保业务的“难点、堵点”，围绕医保领域“高效办成一件事”，探索业务微创新，推动经办流程再造，促进群众办事更加简简单单。

　　作者 | 孟炎 盐城市医疗保险基金管理中心

　　来源 | 中国医疗保险

　　编辑 | 刘莹 刘新雨