图为工作人员在坐席接听电话（资料片）。 记者 崔帅 摄


　　“您好！12345热线，请问有什么可以帮您？”廊坊市12345政务服务便民热线（以下简称“廊坊市12345热线”）自2001年开通以来，承载着畅通政府与百姓沟通渠道的重要功能。随着近年来服务型政府的不断深化，“有问题就拨打12345”，已渐渐成为市民共识。


　　据悉，廊坊市12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。走进12345热线话务中心，电话铃声与话务员的声音交织呼应、此起彼伏，交通信号灯故障、拖欠工资、物业服务、噪声污染……每时每刻，大事小情都在热线中聆听、记录。


　　今年1至7月份，廊坊市12345热线共接听受理企业和群众来电650415个，其中咨询类来电483454个，主要咨询医疗保险、社保、公积金等相关事项，均现场予以答复。除现场解答的咨询类来电外，向承办单位交办工单165177件。全市平均按时办结率（回复率）99.84%。


　　简单好记的“12345”，它一头连着党和政府，一头系着千家万户。自开通以来，廊坊市12345热线始终践行以人民为中心的发展思想，采取有针对性措施，加大协调督导力度，努力提高来电办结率和群众满意度。


　　“您好，能不能帮忙反映下，请政府出台购车补贴政策，激发消费者的购车热情，促进我们这些车企更好发展？”7月24日，安次区某汽车销售有限公司负责人拨打了廊坊市12345热线，希望政府出台相应的购车补贴政策，帮助企业解决当下经营难题。


　　当日，热线话务员便将其诉求准确录入廊坊市12345政务服务便民热线工作平台。平台自动将工单发送至审核督办岗工作人员的工作页面，由该岗位工作人员负责将工单转派至具体承办单位。


　　安次区解促办在接到转派工单后，立即情况进行核实，对诉求企业进行回访，及时就目前市、区两级出台的购车补贴政策与该汽车销售企业负责人进行了解释沟通。


　　8月1日，热线人工回访诉求企业。该负责人表示，“诉求已解决。希望未来顺应市场发展多出台相关政策，把更多政策红利落实到企业，促进市场繁荣。”


　　为了更好促进政企互动，提升服务效能，廊坊市12345热线于今年4月开通“政企直通车”专席，建立起营商环境专项知识库。数据显示，“政企直通车”专席开通以来，12345热线受理政策咨询及涉企服务类诉求362件，回访满意度100%，问题解决率98.1%；实现“一对一”在线咨询，权威解答企业诉求，推进“一次性答复”，解决了企业大量关于注册登记、证照办理、劳动力市场等方面的诉求。


　　“以百姓心为心”，倾听人民心声。一年365日，一天24小时，紧张忙碌的接线场面定格在廊坊市12345热线话务中心。这条热线仍在不断增强政务服务能力，为切实服务高质量发展，积极践行全心全意为人民服务的宗旨，不断增强市民的获得感、幸福感和安全感。


　　（记者：崔帅 编辑：张曦）