大众网记者 李强 齐春菊 通讯员 徐继涛 淄博报道


　　12345市民热线是党和政府联系群众的桥梁纽带，更是民生诉求的“晴雨表”。近年来，淄博市医疗保障局沂源分局坚持将抓好12345市民热线处理工作作为优化服务的“着力点”，以“接诉即办、办就办好”的工作理念，构建“全链条、闭环式”12345市民热线处置机制，推动医疗保障服务提质增效，切实解决参保人“急难愁盼”问题，让医保政策更有温度、民生保障更具质感。


　　畅通渠道及时“办理”。构建12345市民热线“线上＋线下”立体化受理模式，畅通3120000全市医保服务热线电话，及时响应参保人诉求；在医保服务大厅设置“医保服务咨询台”，配备2名专职工作人员面对面答疑解惑；按照属地为主、上下联动、前后衔接的原则，与镇办医保服务站建立县镇12345市民热线协同办理机制，将服务触角延伸到基层，确保参保人诉求第一时间进入办理流程，12345市民热线平均响应时间缩短至2个小时。


　　健全机制确保“办理”。建立“12345服务热线受理运行机制”，按照统一交办、分科办理、跟踪督办、限时办结、及时反馈、纳入考核的运行程序，确保12345热线工单全部做到了第一时间处理。建立“预警机制”，对于两次以上反馈，投诉人仍不满意或言语态度激烈、可能会再次投诉或是出现上访情况的，及时启动预警机制，由班子成员牵头承办科室科长和办公室人员上门面对面讲政策、送服务，最大限度让参保人满意。


　　部门联动协同“办理”。建立部门协同处理机制，针对涉及多个部门的市民热线或信访件，由医保部门牵头召开碰头会，立足单位职能，发挥牵头作用，及时予以协调解决。2024年，淄博市医疗保障局沂源分局共接到涉及多部门的市民热线、投诉件70余件，每件都得到了解决。通过部门协同联动，形成“接访一处理一反馈一监督”的完整闭环，让参保人切实感受到“诉求有人管、问题能解决”。


　　服务前移减少“办理”。在做好热线处理“后半篇文章”的同时，淄博市医疗保障局沂源分局通过提高医保政策知晓率，从源头上推进服务前移。政策宣传立体化，制作医保政策系列宣传短视频，开展“医保服务赶大集、进社区、进企业”活动，累计发放《医保便民手册》、政策宣传单等各类资料10万份；服务网络精细化，推进社区（村居）卫生服务站（点）建设，打造覆盖全县城镇居民的“15分钟医保服务圈”；队伍建设专业化，实施“医保明白人”培养工程，县医保服务中心每周开展1次工作复盘、业务培训，每半年1次对全县医保经办人员开展能力轮训，打造懂政策、善沟通、会服务的复合型队伍。


　　医疗保障关乎千家万户的幸福安康。淄博市医疗保障局沂源分局将持续抓好12345市民热线处理，把每一个诉求当作改进工作的“指南针”，把每一次问题解决转化为服务升级的“助推器”，用实实在在的行动诠释“民有所呼、我有所应”的坚定承诺，让医疗保障的阳光温暖每一位参保人的心田。