来源：2024年度全国农村金融机构科技创新优秀案例评选


　　获奖单位：云南农信


　　荣获奖项：产品创新优秀案例


　　一、项目背景、目标及相关规划


　　1.项目背景


　　据人社部发布的2021年度人力资源和社会保障事业发展统计公报显示，2021年末，全国社会保障卡持卡人数为13.5亿人，覆盖95.7%人口。如此巨大的用户基数也为人社公共服务供给提出了新的挑战，主要体现在以下三方面：


　　（1）服务需求增长与供给不足的矛盾：随着人口老龄化和城镇化进程加快，人民群众对社保服务的需求日益增长，但传统的社保服务供给体系存在资源分配不均、服务效率低下等问题，难以满足人民群众的需求。


　　（2）服务网点覆盖不足：许多地区的社保服务网点分布不均，特别是农村和偏远地区，群众办理社保业务需要长途跋涉，费时费力。


　　（3）服务模式创新需求：传统的社保服务模式已经无法适应现代社会的发展需求，需要通过创新服务模式，提升服务效率和便捷性。


　　社银合作通过融合社保机构和银行的力量，实现社保业务的便捷办理，提升服务效率和质量，满足企业和群众对更便捷、更高效社保服务的需求。这种合作模式不仅能够优化营商环境，还能促进民生和金融服务的良性互动，实现高质量发展的基础。云南农信传统社保业务模式渐渐无法满足和适应客户自助服务需求，需要整合网点资源，优化服务渠道，依托智能柜台上的活体检测、人脸识别、联网核查、短信校验、指纹授权等生物特征手段，把金融创新和普惠金融融入银行自助服务，打造“社银服务圈”。


　　2.项目目标


　　深入践行云南农信服务“三农”使命担当，积极推进社保数字化银行服务网点布局，大力支持地方经济社会发展和金融服务深度结合。加强与省社保局开展社银合作，打造“社银服务圈”，实现将部分社保高频低风险业务转移至云南农信智能柜台自助终端办理，加强银行办理人社业务的合作网点建设，推进银行办理人社业务的标准化、规范化，利用银行遍布城乡的服务网点及其管理规范的金融从业人员，就近为百姓提供人力社保公共服务，弥补当前人力社保基层公共服务薄弱的短板，实现群众、企业“就近办”“多点办”。


　　具体来说，社银合作的目标包括以下几个方面：


　　（1）拓展服务渠道：人社与云南农信合作，增加服务网点数量，覆盖城乡，让更多人能够就近享受到便捷的人力资源和社保服务。


　　（2）提高服务效率：优化服务流程，提高服务效率，减少群众等待时间，提升服务体验。


　　（3）优化服务体验：通过标准化、规范化的服务，提供更加便捷、高效的人力社保服务。


　　（4）弥补基层服务短板：利用云南农信遍布城乡的服务网点，弥补当前人力社保基层公共服务的不足。


　　（5）实现双向赋能：人社和云南农信在经办服务中共享客户资源、利企惠民政策、银行产品信息，既让人社政策靶向投放、应享尽享，又提升了云南农信的客户黏性、拉新能力。


　　3.建设规划


　　由于社银合作项目的特殊性，其涉及大量敏感的个人金融信息，因此，在项目实施过程中，严格遵守《个人金融信息保护法》成为不可或缺的前提。为确保合作项目的合法合规与高效运行，项目从安全保障和功能实现两大核心维度进行了全面而细致的规划建设。


　　安全保障方面：为了确保社银合作项目中智能柜台一体机在提供人社服务时的数据安全与合规性，我们采取了“平台总体授权+终端登记备案”的精细化管理模式进行接入授权管理。这一模式旨在从源头上把控数据访问权限，防止未经授权的访问和数据泄露。


　　具体而言，省级人社部门对参与社银合作的银行智能柜台一体机平台整体进行接入授权审查，通过审查后，省级人社部门发放一体机平台接入相关的授权信息要素，银行智能柜台一体机平台必须使用这些授权信息要素，才能合法地发起对人社服务的请求。在请求发起后，人社系统会对请求进行多层次的验证。这包括验证请求来源是否合法、请求中的信息是否完整且未被篡改、以及请求所携带的授权信息要素是否有效等。只有通过全部验证的请求，才会被进一步处理，从而确保每一次服务请求都是在合法、安全的环境下进行的。


　　此外，为了进一步加强安全保障，我们还建立了完善的终端登记备案制度。所有接入人社系统的智能柜台一体机终端，都需要在人社部门进行详细的登记备案，包括终端的物理位置、硬件配置、软件版本等信息。这有助于人社部门对终端进行实时监控和追踪，及时发现并处理任何潜在的安全风险。


　　功能实现方面：依托云南农信现有技术平台的强大基础与广泛覆盖能力，我们旨在深度结合人社系统的实际需求，全面实现社银合作的相关业务需求，以促进社会保障服务的数字化、智能化与便捷化。这一合作围绕以下两个方面进行丰富与完善：


　　（1）数据共享与交换平台：首先，我们构建安全高效的数据共享与交换机制，确保云南农信与人社系统之间的数据能够实时、准确、安全地传输。这包括但不限于参保人员基本信息、社保缴费记录、待遇发放情况等关键数据的互联互通，为双方提供全面、准确的数据支持。


　　（2）社保业务自助办理：依托云南农信的智能柜台平台系统，开发并上线了基于智能柜台的数字社保综合服务应用系统，实现了养老保险查询及打印、工伤保险查询及打印、职业年金查询及打印、养老保险待遇证明查询及打印、社会保障卡应用状态查询、领取养老保险待遇资格认证、领取工伤保险待遇资格认证等交易，使客户群众能够在更多银行网点完成相关操作，极大提升了服务效率和用户体验。


　　4.业务功能


　　在现代金融科技的推动下，银行智能柜台一体机已成为提升服务效率与质量的重要工具。通过集成先进的生物识别技术、大数据处理能力和云计算平台，这些智能设备能够安全、快速地处理各类金融业务。将低风险、高频次的社保业务功能嵌入银行智能柜台一体机，不仅实现了业务的自动化处理，还显著提高了办理效率，减少了群众排队等候的时间。具体社保业务功能如下：


　　二、创新点


　　为大力推进“数字人社”建设，创新社保卡服务机制，不断探索“数据多跑路，群众少跑路”途径，云南农信建设了基于智能柜台的数字社保综合服务应用，其创新点主要体现在以下几方面：


　　1.社保业务“自助办”和“就近办”


　　云南农信通过基于智能柜台的数字社保综合服务应用系统，积极整合营业网点资源，优化自助服务渠道，将本需到社保营业柜台办理的高频低风险业务转移到了银行营业网点智能柜台自助终端办理，通过云南农信密集的营业网点和较多的自助终端设备，实现了社保业务的“自助办”和“就近办”，打造了“农村10公里，城市一刻钟”的社保服务圈。


　　在数字化转型的浪潮中，云南农信积极探索社保服务的新模式，通过建设基于智能柜台的数字社保综合服务应用系统，成功地将社保业务与银行业务深度融合，为客户带来了前所未有的便捷体验。该系统以智能柜台自助交易系统为核心，充分利用了云南农信广泛的营业网点资源和丰富的自助终端设备，优化和整合了养老保险查询及打印、工伤保险查询及打印、职业年金查询及打印、养老保险待遇证明查询及打印、社会保障卡应用状态查询、领取养老保险待遇资格认证、领取工伤保险待遇资格认证等交易，进一步提升了社保服务的便捷性和高效性，极大地节省了民众的时间和精力，真正实现了社保服务的普及化和便捷化，让每一位民众都能享受到贴心的社保服务。


　　2.社保业务“数字化”和“安全化”


　　社保业务的“数字化”和“安全化”是当前云南农信自助办理社保服务的主要特征，也是目前社会保险领域发展的重要趋势，云南农信通过基于智能柜台的数字社保综合服务应用系统，将社保业务的办理从传统的手工操作转变为数字化、自动化和智能化办理，同时，依托活体检测、人脸识别、联网核查、短信校验、指纹授权等手段，把金融创新和普惠金融融入到了银行自助服务，保障了客户的资金安全和信息安全，提升了城市和农村的社会保障服务能力。


　　在基于智能柜台的数字社保综合服务应用系统办理社保业务过程中，云南农信通过活体检测和人脸识别技术，能够准确识别客户的真实身份，防止照片、视频等伪造手段进行身份验证，有效防止了欺诈行为的发生，并且通过与公安关联系统进行实时联网核查，确保了客户身份信息的准确性和真实性，通过短信校验和指纹授权手段，有效防止了未经客户允许和未经银行授权的操作，构建了一个安全可靠的自助交易服务体系，提高了社保业务审核办理效率，增强了社保服务的整体风险防控能力。


　　三、项目过程管理


　　云南农信于2024年2月启动基于智能柜台的数字社保综合服务应用项目，于8月完成了系统编码、测试和上线准备，于9月开始在辖内15家机构进行试点运行，将于11月进行系统全省范围推广。


　　四、运营情况


　　基于智能柜台的数字社保综合服务应用系统全省范围上线后，将服务云南省内潜在客户2000多万人，我们将持续关注上线后的业务运营情况，持续监测搭载了数字社保综合服务的1700余台智能柜台设备，通过实时数据采集、远程管控、日志分析、建立客服团队、建立培训机制、加强宣传推广等方式，不断优化服务流程、提升服务质量，为广大客户群体提供更加便捷、高效、优质的社保服务；同时，针对潜在数据泄露及滥用风险隐患，遵循“用户授权、最小够用、全程防护”原则，加强数据全生命周期安全管理；持续提高社保业务安全运营能力，运用高强度的身份认证技术，严格落实和优化活体检测、人脸识别、联网核查、短信验证、指纹授权等安全要求，保障业务办理合规性和安全性；针对业务连续性中断、网络漏洞等风险隐患，我们会按照《金融科技创新风险监控规范》（JR/T 0200）建立健全风险防控机制，保障业务安全稳定运行。


　　五、项目成效


　　基于智能柜台的数字社保综合服务应用项目试点运行以来，在试点范围内共计产生社保查询类交易2420笔，社保查询类交易首次办理平均时间约为39s，后续办理平均时间约为8s，通过智能柜台办理社保查询类业务效率较人工柜台提升95%以上；在试点范围内共计产生社保打印类交易868笔，社保打印类交易首次办理平均时间约为56s，后续办理平均时间约为20s，通过智能柜台办理社保打印类业务效率较人工柜台提升90%以上。综上所述，基于智能柜台的数字社保综合服务应用系统在试点区域内的运行取得了显著成效，无论是社保查询类交易还是社保打印类交易，基于智能柜台的社保业务都展现出了高效、便捷的特点，与人工柜台相比，智能柜台在社保业务办理效率上有了大幅提升，不仅减少了用户的等待时间，还提高了整体服务质量和用户满意度。


　　未来，随着技术的不断进步和应用的深入推广，基于智能柜台的数字社保综合服务系统有望在更多社会保障领域发挥作用，为客户群众提供更加优质、高效的社保服务。云南农信将依托人工智能、大数据、生物识别等前沿技术，不断完善智能柜台上的数字社保综合服务，把金融创新和普惠金融融入到智能柜台自助服务，扩大社保自助业务服务覆盖范围，打造便民利民惠民新生态。


　　六、经验总结


　　本项目的顺利实施让我们取得了以下收获：


　　1.服务效率与质量显著提升：通过金融科技的深度应用，社保业务的办理时间大幅缩短，服务效率与质量得到了显著提升，群众满意度普遍提高。


　　2.金融创新成果丰硕：项目的成功实施，不仅推动了人社业务的数字化转型，更促进了金融产品的创新与服务模式的升级，为金融行业注入了新的活力。


　　3.社会影响力广泛：项目的成功实践，不仅提升了人社部门与银行的社会形象，更增强了社会对金融创新的信心与期待，为其他领域的数字化转型提供了有益的借鉴与参考。


　　此次基于智能柜台的数字社保综合服务应用是一次成功的实践，它实现了人社服务与银行业务的深度融合，为群众提供了更加便捷、高效的人社服务。未来，我们将继续深化合作，拓展服务范围和内容，加强信息共享和风险管理，不断提升服务质量和效率。同时，我们也将积极探索新的合作模式和服务方式，以满足群众日益增长的多元化需求，推动社保业务的发展。


　　更多金融科技案例和金融数据智能优秀解决方案，请在数字金融创新知识服务平台-金科创新社案例库、选型库查看。